2018年3月，西城國稅依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，推出“智能語音+微信智能咨詢平臺”的組合拳，暢通語音通信、互聯(lián)網(wǎng)雙渠道，實現(xiàn)智能語音+人工坐席+科所+責任人四級聯(lián)動，打造智能時代涉稅咨詢新體驗。

智能小呼叫中心：涉稅咨詢的人工智能

3月30日，曹女士撥打小呼叫詢問稅務(wù)登記業(yè)務(wù)辦理，“回答的都是最新政策，還提示了三證合一的內(nèi)容，解釋得也很不錯，我說轉(zhuǎn)人工也立刻給我轉(zhuǎn)了，真的很智能！”曹女士驚喜的說，“如果是以前可真沒這么快過。”

據(jù)了解，西城國稅針對傳統(tǒng)涉稅咨詢的數(shù)量大、問題重復率高、納稅人等待時間長的現(xiàn)狀，3月30日，西城國稅智能小呼叫中心正式上線，這是在全國首次實現(xiàn)智能語音+人工坐席+科所+責任人無縫對接的完整、閉環(huán)、一站式稅務(wù)咨詢模式。該呼叫中心引入智能語音系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)置富有西城特色的知識庫，與12366全局性、政策性業(yè)務(wù)的問答方向形成互補。納稅人可以就普適性問題直接和智能語音客服進行對話，前置解答率可達到80%以上，經(jīng)智能語音解答仍有疑問的納稅人，可直接說出“轉(zhuǎn)人工”轉(zhuǎn)入人工坐席接聽，經(jīng)人工坐席排查后仍無法明確解答或處理的個性問題，將直接轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)科所咨詢專線。同時設(shè)專人對呼電話進行回訪，切實解決納稅人“最后一步路”問題。

智能小呼叫中心配備了智能機器人和服務(wù)器，設(shè)有專人巡查并設(shè)置備用網(wǎng)絡(luò)，保障智能客服系統(tǒng)“業(yè)務(wù)不停、數(shù)據(jù)不丟、網(wǎng)絡(luò)不斷”；設(shè)置人工坐席10名，保證智能語音知識庫能實時更新、糾錯。截至目前，智能小呼叫中心可同時容納30通咨詢電話呼入。

微信智能咨詢：如影隨形的咨詢體驗

在打造智能小呼叫中心的同時，西城國稅還同步升級了微信咨詢平臺。新升級的咨詢平臺在繼續(xù)保持了原有平臺輸入便捷、即時搜索、即刻回復等特點的同時，還同步引入、更新智能小呼叫中心知識庫的海量數(shù)據(jù)和智能語音識別系統(tǒng)，形成集手工輸入、語音輸入于一身，關(guān)鍵詞自動聯(lián)想，窗口業(yè)務(wù)全覆蓋的智能咨詢平臺。

據(jù)了解，近年來，西城國稅為全面優(yōu)化營商環(huán)境，重點打造“便民辦稅春風行動”品牌，成立了新設(shè)企業(yè)“一窗式”受理專區(qū)，推行新辦納稅人套餐式辦理及“一日領(lǐng)票”業(yè)務(wù)，推出了“提前預約，即來即辦”的微信預約辦稅，搭建了“最多撥一次”12366小呼叫中心等服務(wù)，不斷提升納稅人的辦稅體驗。

文字：記者石偉 通訊員那贏心

攝影：記者聞?wù)?/p>