日前，遼寧省人民政府辦公廳下發(fā)了關(guān)于印發(fā)遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實施方案的通知，要求各市人民政府，省政府各廳委、各直屬機構(gòu)請認真貫徹執(zhí)行。讓我們一起來了解一下具體內(nèi)容吧！

《方案》強調(diào)，加快推進各地區(qū)、各部門除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并，2021年底前，建成“遼寧省12345熱線平臺”，實現(xiàn)“7×24小時”全天候人工服務(wù)，形成覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線工作體系，打造便捷、規(guī)范、智慧的全省政務(wù)服務(wù)“總客服”。

《方案》要求

12345熱線平臺整合歸并共分三類

整體并入、雙號并行、設(shè)分中心

01

整體并入

1.各地區(qū)、各相關(guān)部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312現(xiàn)時已經(jīng)歸并整合、尚未開通、已停用、無話務(wù)座席等情況的政務(wù)服務(wù)熱線直接取消號碼。

2.12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322現(xiàn)已有話務(wù)座席的政務(wù)服務(wù)熱線，將話務(wù)座席整體并入同級12345熱線平臺，銷號前設(shè)置三個月語音提示進行過渡。整體并入的政務(wù)服務(wù)熱線原系統(tǒng)知識庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)遷移至12345熱線平臺系統(tǒng)。

02

雙號并行

12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政務(wù)便民服務(wù)熱線，號碼予以保留，話務(wù)座席整體并入同級12345熱線平臺，原系統(tǒng)知識庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)遷移對接至12345熱線平臺系統(tǒng)。

其中，按照“一號一策”原則，12328、12316、12320、12333熱線號碼除咨詢、投訴業(yè)務(wù)之外、不屬于熱線整合范疇的業(yè)務(wù)由原主管部門自行剝離，剝離后業(yè)務(wù)仍由原主管部門承擔，政務(wù)服務(wù)事項進入遼寧省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”；12348、12329、12367、12316、12320、12333專業(yè)性較強的熱線號碼，在同級12345熱線平臺設(shè)立專家座席，由業(yè)務(wù)主管部門選派駐場專家。

03

設(shè)分中心

在我省設(shè)立的海關(guān)（12360）、稅務(wù)（12366）政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線平臺，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線平臺建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照12345熱線平臺標準統(tǒng)一提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，納入同級熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線平臺可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。

逐步推進水、電、氣、熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線通過三方通話、服務(wù)工單流轉(zhuǎn)、信息系統(tǒng)共享等方式實現(xiàn)與12345熱線平臺聯(lián)動；110、119、120、122等緊急熱線通過互聯(lián)互轉(zhuǎn)、應(yīng)急響應(yīng)等方式實現(xiàn)與12345熱線平臺雙向互聯(lián)互通。

《方案》強調(diào)

要不斷完善提升12345熱線平臺

1

12345熱線平臺技術(shù)升級

應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對12345熱線平臺進行整體技術(shù)升級和改造提升，提高數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用效能，關(guān)鍵數(shù)據(jù)全程留痕、精準追溯，強化自助下單、智能文本客服、智能語音、智能回訪、抽檢等應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議，提升12345熱線平臺的質(zhì)量和效能。

2

優(yōu)化平臺運行體制機制

1.完善網(wǎng)格化管理機制。

建成省、市平臺和縣（市、區(qū)）分平臺、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工作站、村屯（社區(qū)）聯(lián)系點五個層級全覆蓋的12345熱線平臺管理體系，各層級要明確主管部門（機構(gòu)），確定12345熱線平臺網(wǎng)格員。

2.夯實閉環(huán)管理機制。

各級12345熱線平臺要實現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等全過程閉環(huán)管理。各級12345熱線平臺負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，屬業(yè)務(wù)部門職能范圍的，按部門職責分工轉(zhuǎn)交辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，并對辦理情況進行回訪、抽查。

3.健全工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制。

各地區(qū)要組織相關(guān)部門和單位，研究制定本行政區(qū)域內(nèi)12345熱線平臺整合規(guī)劃，討論決定重大事項，協(xié)調(diào)解決重點難點問題。

4.完善熱線信息共享機制。

各級12345熱線平臺與同級相關(guān)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)要實現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享，實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)。

5.提升安全保障機制。

要嚴格落實信息安全責任，按照“誰主管、誰使用、誰負責”原則，依法依規(guī)保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

6.建立知識庫更新機制。

各相關(guān)部門和單位要即時向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑，與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享，同步更新，并逐步向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)，完善多方校核、查漏糾錯等制度。

7.落實經(jīng)費保障機制。

各級政府要統(tǒng)籌安排好本級12345熱線平臺整合所需經(jīng)費，納入年度預(yù)算安排，同時滿足人員動態(tài)調(diào)整和平臺技術(shù)升級、維護的需求，確保12345熱線平臺平穩(wěn)運行。

8.確定業(yè)務(wù)支撐機制。

各級政府及相關(guān)部門和承擔公共服務(wù)職能的企（事）業(yè)單位，要承擔業(yè)務(wù)支撐的主體責任，在訴求辦理、專家派駐、人員培訓、知識庫建設(shè)等方面給予同級12345熱線平臺常態(tài)化的業(yè)務(wù)支持。設(shè)置專家座席的業(yè)務(wù)主管部門要明確行業(yè)專家選派、進駐、服務(wù)和管理長效機制。

來源：新聞大連

來源： 大連交通廣播