在企業(yè)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，我們總是過(guò)多的關(guān)注流量、關(guān)注承載，卻忘記了和用戶接觸最近、最緊密的客服！

很多時(shí)候花了大量人力物力在引流和網(wǎng)站落地頁(yè)優(yōu)化上，卻在客戶跟你“正面接觸”--對(duì)話的環(huán)節(jié)掉鏈子，收不到幾條有效線索。

如果你去詳細(xì)咨詢下客服，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在用戶越來(lái)越難搞。而出現(xiàn)最頻繁的情況就是：客戶很可能聊著聊著就沒(méi)人了，即“對(duì)話跳出率太高”！

當(dāng)然，對(duì)話跳出率高可能會(huì)受很多因素影響，比如用戶突然有事，或客服某句話說(shuō)錯(cuò)，再或者用戶認(rèn)為這個(gè)客服不專業(yè)...等等。

但，有病就得看醫(yī)，出現(xiàn)問(wèn)題就得解決。今天我們主要來(lái)看一看如何在可控的環(huán)節(jié)最大程度降低對(duì)話跳出率！

01

降低對(duì)話跳出率的核心

打蛇打七寸，解決問(wèn)題看本質(zhì)。

想要從根本上解決，那需要要求客服：掌握用戶思維，看透用戶目標(biāo)，照顧用戶情緒，滿足用戶需求。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。

用戶：你們這件襯衣多少錢(qián)？

按常規(guī)聊天套路，大都是：xx元哦~您來(lái)的真巧，今天店鋪活動(dòng)最后一天，現(xiàn)在下單即可領(lǐng)取20元優(yōu)惠券。

這么回答沒(méi)毛病吧？但在這我們需要反思下“用戶真正的目標(biāo)就是價(jià)格嗎？”

我們來(lái)簡(jiǎn)單分析下：這是一件女式襯衣，證明對(duì)方90%是女性用戶。女性一般比較愛(ài)美，買(mǎi)衣服比較注重“好不好看”，她相中這件衣服一方面是因?yàn)榭钍?，另一方面更是模特的效果。而大部分女性的身材一般，那她肯定?huì)出現(xiàn)疑問(wèn)“我是不是穿上也和模特一樣好看”？

通過(guò)一定的邏輯分析后，我們可以這么回答：

這件衣服XX元哦。它采用真絲面料，領(lǐng)部采用經(jīng)典的蝴蝶結(jié)樣式，可以很大程度上解決胸小或身材臃腫的情況。

所以，只有當(dāng)你能真正抓住用戶所想時(shí)，才能真正解決對(duì)話跳出率的問(wèn)題。

美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專家勞特朋教授在提出“4C理論”時(shí)，曾說(shuō)過(guò)：

①客戶不會(huì)關(guān)心產(chǎn)品是什么，他們只在乎自己的需求是否得到滿足；

②客戶不關(guān)心你鋪設(shè)了哪些渠道，只在乎自己買(mǎi)東西是否便利；

③客戶也不關(guān)心你怎么定價(jià)，只在乎能否節(jié)約自己的成本；

④客戶更不關(guān)心你怎么宣傳促銷(xiāo)，他們只在意溝通的效率和信息的有效性。

用營(yíng)銷(xiāo)上很著名的一句名言來(lái)解釋，就是：用戶不是真的想買(mǎi)1/4寸的鉆頭，而是想要1/4寸的洞。

記?。赫莆沼脩羲季S，看透用戶目標(biāo)，照顧用戶情緒，滿足用戶需求。

02

降低對(duì)話跳出率的方法

上述24個(gè)字該如何詳細(xì)執(zhí)行呢？我們來(lái)看下。

一、掌握用戶思維、看透用戶目標(biāo)

俗話知己知彼，百戰(zhàn)不殆。你只有足夠了解自己的產(chǎn)品、了解自己的用戶，你才能夠“了解用戶真正想要的是什么”。

產(chǎn)品自不用多說(shuō)，這是每個(gè)客服必備的，我們來(lái)了解了如何分析用戶需求。

方法1：根據(jù)訪客搜索詞了解用戶需求

搜索詞不同于關(guān)鍵詞，搜索詞是用戶自主搜索的關(guān)鍵詞，可以說(shuō)它明確地表達(dá)了用戶本身需求。

比如：

口腔潰瘍?cè)趺崔k？代表用戶口腔潰瘍，了解如何診治。

失戀了如何忘記前任？代表用戶正承受失戀的痛苦。

洗牙有什么壞處？代表用戶想洗牙，但又很害怕。

每一條搜索詞都反應(yīng)了用戶不同的需求和心理活動(dòng)。那在新接觸到一個(gè)客戶，不了解任何情況時(shí)，就可以根據(jù)搜索詞來(lái)確定用戶的基本目標(biāo)和需求。

以搜索詞“競(jìng)價(jià)培訓(xùn)多少錢(qián)”為例。

如下圖，是針對(duì)該詞的分析，我們可以說(shuō)：現(xiàn)在報(bào)名可享受年末福利，先付一半費(fèi)用學(xué)習(xí)，年后再付另外一半。7天內(nèi)對(duì)課程不滿意可享受隨時(shí)退款服務(wù)。

方法2：根據(jù)對(duì)話頁(yè)面了解用戶需求

假設(shè)用戶通過(guò)下圖的鏈接點(diǎn)擊進(jìn)入咨詢，是否可以基本判斷出用戶對(duì)產(chǎn)品比較中意，想了解下優(yōu)惠情況，那既然如此，我們就需要思考：除了優(yōu)惠，還有哪些方式可以快速讓用戶轉(zhuǎn)化呢？

如：現(xiàn)在付款還可享受李誕、黑尾醬手寫(xiě)簽名的新年祝福等。

方法3：根據(jù)用戶訪問(wèn)軌跡推斷用戶需求

用戶的問(wèn)題在一定程度上也可以反應(yīng)用戶的需求。我們可通過(guò)用戶的問(wèn)題去推斷需求。

假設(shè)，你在推廣一款裂變工具的產(chǎn)品。用戶點(diǎn)擊進(jìn)入著陸頁(yè)后，先是整體瀏覽了下著陸頁(yè)，再后又看了成功案例，再再后看了平臺(tái)介紹，這才和客服進(jìn)行對(duì)話。

成功案例、平臺(tái)介紹等都屬于彰顯品牌品質(zhì)的有利保障，而通過(guò)這一系列點(diǎn)擊后，用戶進(jìn)行了咨詢，證明用戶是較為傾心產(chǎn)品，相信產(chǎn)品品質(zhì)，那我們就可以在產(chǎn)品優(yōu)惠上下功夫。

再比如用戶只是通過(guò)簡(jiǎn)單瀏覽著陸頁(yè)后就進(jìn)行了咨詢，那證明用戶對(duì)品牌還沒(méi)有一個(gè)詳細(xì)的了解。此時(shí)就需要我們耐心，不能急著要線索，而是去套路出用戶：著陸頁(yè)上哪個(gè)點(diǎn)吸引了他？

用戶的瀏覽軌跡看似微小，卻也在一定程度上表達(dá)了用戶對(duì)于產(chǎn)品的需求及接受程度。

二、照顧用戶情緒

干銷(xiāo)售的，我們可能都聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)理論：想要成單，一定要讓用戶順著你的思路走。

比如用戶跟你說(shuō)：我最近覺(jué)得自己嗓子有痰，但又咳不出來(lái)，是什么情況？

醫(yī)生：嗓子有痰，大都是是咽喉炎，吃太多刺激性食物或環(huán)境有灰塵等情況引起。

用戶：可我也沒(méi)吃什么辣的食物。醫(yī)生，你說(shuō)會(huì)不會(huì)是冬天早晨我騎車(chē)被風(fēng)吹的。

你一瞧，不對(duì)啊，讓用戶順著你的思路走，那我得先讓他相信我。而且他的癥狀就是咽喉炎啊。于是，你開(kāi)始認(rèn)真地為他講咽喉炎癥狀、引發(fā)原因、相關(guān)案例...

但往往我們會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶并不相信你，反而認(rèn)為你不專業(yè)，扭頭去找另外一家醫(yī)院咨詢。

而你會(huì)大罵一聲：“這SB跟他說(shuō)了半天，怎么就不懂呢”。

所以，你看情緒出來(lái)了吧。

你要記住：在一件事情上，沒(méi)有人喜歡反駁，更多的是肯定和贊美，尤其是在他堅(jiān)信一件事情的時(shí)候。

像這種情況，用戶認(rèn)為是被風(fēng)吹的導(dǎo)致嗓子有痰，我們不妨順著他的思路 說(shuō)：“冬天寒風(fēng)較冷，而我們的皮膚又很嬌嫩，的確會(huì)出現(xiàn)嗓子有痰、嗓子疼痛等癥狀。建議你及時(shí)來(lái)醫(yī)院看看，因?yàn)殚L(zhǎng)期不治理可能會(huì)出現(xiàn)炎癥，到時(shí)候就會(huì)很麻煩?！?/p>

“是啊，那我還是去醫(yī)院看看再說(shuō)吧”此時(shí)，用戶會(huì)認(rèn)為你很專業(yè)，和我想的一樣。

所以，在聊天的時(shí)候，要擅于轉(zhuǎn)換思維，去照顧用戶的想法。事實(shí)不重要，重要的是如何獲取用戶線索。

三、滿足用戶需求

假設(shè)一下，你半夜突然牙疼的厲害，去醫(yī)院拿藥。

你說(shuō)：醫(yī)生，有沒(méi)有什么快速止牙疼的，我實(shí)在受不了了。

醫(yī)生：你先別急，我了解下情況。你今年多大了？牙疼多長(zhǎng)時(shí)間了？

你說(shuō)：25，1個(gè)小時(shí)。

醫(yī)生：好，以前有過(guò)往病癥嗎？最近有好好刷牙嗎？

.......

是不是很想開(kāi)罵這位醫(yī)生？我牙疼地厲害，趕緊給我拿藥治理啊，還聊什么亂七八糟的。

通常，用戶咨詢必然是懷揣問(wèn)題，如果你哪句話沒(méi)有抓住用戶注意力他就會(huì)跑掉。

那么，在回答問(wèn)題上，要“先滿足用戶需求，再提問(wèn)”。

再舉個(gè)例子。

假設(shè)，有一位用戶咨詢：最近我的臉上都是干皮，類(lèi)似癬的情況，我該怎么辦？

下述兩個(gè)答案，你覺(jué)得哪個(gè)比較好？

一、

客服：你先不要著急，我了解下你的情況再說(shuō)。你這個(gè)情況是從什么時(shí)候開(kāi)始的？

用戶：上周，實(shí)在忍不下去了，太丑了。

客服：那像這種情況多長(zhǎng)時(shí)間了？

......

二、

客服：現(xiàn)在正值春天，極容易出現(xiàn)過(guò)敏的情況，會(huì)出現(xiàn)臉干或碎皮屑的癥狀，你以前出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似情況嗎？

用戶：沒(méi)有。今年是第一次。

客服：以前沒(méi)有，那換季過(guò)敏的概率比較低。就很有可能是螨蟲(chóng)過(guò)敏，同樣會(huì)導(dǎo)致滿臉?biāo)槠ば嫉陌Y狀。但像這種會(huì)較為嚴(yán)重，需要檢查一下，建議你有空可以來(lái)xx醫(yī)院一趟，我為你免費(fèi)檢查下。

你覺(jué)得上述哪種聊天方式比較好？第二種對(duì)不對(duì)。他首先就先滿足了用戶對(duì)于急需知道答案的需求，然后再通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單式的問(wèn)答，給出假設(shè)，吸引用戶到店咨詢。

所以，在和用戶首次聊天的過(guò)程中，要避免出現(xiàn)“我先了解下情況再說(shuō)”等答案，而是“先滿足用戶的需求，再提問(wèn)”！

由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶購(gòu)買(mǎi)一件東西變得省時(shí)省力省成本，你沒(méi)有滿足我分分鐘可以再換一家。

那么快速滿足需求就變得極為重要。

以上就是針對(duì)對(duì)話跳出率高的幾項(xiàng)解決辦法。

其實(shí)，在網(wǎng)上轉(zhuǎn)化用戶是很難的，因?yàn)槟阄ㄒ荒軌蚝陀脩艚佑|的只有文字，而像線下有表情接觸、肢體接觸等等。

那么，你是否能說(shuō)出用戶想法，快速滿足需求就顯得至關(guān)重要。