本文是萌萌客客服托管公司的筆者給大家總結(jié)的一套淘寶天貓客服的考試試題，含答案，一共包括有關(guān)淘寶和天貓的判斷題、單選題、問答題，以及相應(yīng)的答案，如果您正面臨著天貓和淘寶的相關(guān)考試，不妨拿這套題聯(lián)系一下，看看自己還有哪些地方存在疏漏。

　　一、判斷題

　　1.QQ群也可以進行二次營銷。(A)

　　A.正確

　　B. 錯誤

　　2.前后交叉布光使商品頂部受光，正面沒有完全受光，適合拍攝外形扁平的小商品，不適合拍攝立體感較強且有一定高度的產(chǎn)品。(A)

　　A.正確

　　B. 錯誤

　　3.催情咖啡在淘寶上是允許出售的。 (B)

　　A.正確

　　B. 錯誤

　　4.當(dāng)我們查看店鋪的每日流量圖時，橙色的線條代表的是訪客數(shù)，而蘭色的線條代表的是瀏覽量。(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　5. 小李認為，只要每天的UV足夠多，店鋪就一定能發(fā)展的很好 (B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　6.聚劃算的寶貝必須要入倉 (B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　7.店鋪危機中可怕的是顧客死纏爛打，不依不饒 (B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　8.動態(tài)評分會影響商品在淘寶搜索中的排名順序(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　9.直接轉(zhuǎn)化是有效的下單行為，而間接轉(zhuǎn)化不是有效的下單行為(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　10.微信不是二次營銷工具(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　11.運營在網(wǎng)店工作中需要做到對網(wǎng)店流量監(jiān)控分析、目標(biāo)用戶行為研究、網(wǎng)店日常更新及內(nèi)容編輯、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃推廣這些工作(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　12.店鋪基礎(chǔ)頁可以做成文字型介紹頁面，也可以做成商品促銷型頁面(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　13.活動能給我們帶來的好處是：薄利多銷、清庫存、打爆款、引流(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　14.直通車推廣是燒錢的，花費越多越好(B)

　　A. 正確

　　15.鉆石展位是靠展現(xiàn)來扣費的(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　16.停留時間的含義是：用戶打開本店最后一個頁面的時間減去打開本店第一個頁面的時間點(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　17.申請?zhí)焯焯貎r需要店鋪等級3鉆以上才可以(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　18、一般來講一個優(yōu)質(zhì)的寶貝標(biāo)題包含促銷詞、屬性名詞和熱搜關(guān)鍵詞。(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　19、關(guān)聯(lián)營銷的主要目的是為了提升客單價(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　20、企業(yè)通過微博開展宣傳推廣都是為了帶來更多的銷售(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　21、通過論壇推廣可以直接發(fā)店鋪的產(chǎn)品信息(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　22、蘑菇街和美麗說都是屬于購物類社會化媒體平臺(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　23、衡量賣家通過網(wǎng)絡(luò)投放廣告的終極效果指標(biāo)是帶來的UV。(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　24、對于一家業(yè)務(wù)一般的中小賣家，付費廣告是唯一能提升和改變的手段(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　25、一個賣家,自己工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品,由于知道淘寶流量很大，人氣很旺，他們在淘寶上發(fā)布的產(chǎn)品，注明“5件起批”，這樣是可以的，客戶很明確他們的最小起訂量。(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　26、商品在接近下架的時候是流量最低的時候,所以這時候需要抓緊時間上架新的產(chǎn)品(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　27、為了避免分散買家的注意力,寶貝詳情頁中,最好不要顯示關(guān)聯(lián)銷售的產(chǎn)品(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　28、在標(biāo)題的優(yōu)化中要迎合用戶體驗,按照客戶的心理可以適當(dāng)?shù)目浯螽a(chǎn)品的功能,這樣才能吸引客戶,起到標(biāo)題的作用(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　29、淘寶店鋪的評價解釋是屬于公開信息展示,關(guān)系店鋪信譽。因此,不要跟客戶針鋒相對,公開謾罵。(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　30、在我們接待客戶時,第一句話的回復(fù)非常重要,回復(fù)的不合適會降低我們的服務(wù)品質(zhì),影響成交率。(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　31、電話回訪是最好的客戶營銷方式,但比較適合VIP客戶,而且要注意控制次數(shù)。(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　32、電子商務(wù)是指通過包括互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)商品、服務(wù)、信息的購買、銷售與交換的商務(wù)活動。(A)

　　A. 正確 B. 錯誤

　　33、炎熱夏天,西瓜攤上切開的西瓜,主要的目的是讓顧客看,不是讓顧客吃(A)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　34、店鋪促銷品和新品相比更能給我們帶來利潤的是促銷品,更能幫我們帶來流量的是新品。

　　(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　35、新客戶與老客戶的購物過程是一樣的，都是只看樣式、詢價而已。(B)

　　A. 正確

　　B. 錯誤

　　二、單選題

　　1在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風(fēng)險，由誰承擔(dān)? (A)

　　A、賣家 B、買家 C、物流公司

　　2、寶貝三要素是指哪三個? (A)

　　A、標(biāo)題、圖片、描述

　　B、 旺旺、支付寶、描述

　　C、 圖片、支付寶、旺旺

　　3、買家已付款后在交易生成的多少小時后提出退款申請?( C )

　　A、 立即 B、1小時 C、 24小時

　　4、評價的入口在哪里?(B )

　　A、 管理我的店鋪 B、評價管理 C、錢掌柜

　　5、店鋪基本設(shè)置的入口在哪里?( C )

　　A、錢掌柜 B、淘寶賣家助手 C、 管理我的店鋪

　　6、買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進入退貨流程?(C )

　　A、5天 B、10天 C、15天

　　7、淘寶網(wǎng)的評價是怎么計分的?( A )

　　A、一個好計一分，中評不計分，差評扣一分

　　B、一個好計一分，中評扣一分，差評扣二分

　　C、一個好計二分，中評一分，差評零分

　　8、如果有多張抵價券，在購買時每件商品最多可以使用幾張?( A )

　　A、 1張 B、5張 C、 不限

　　9、記分周期內(nèi)單次違規(guī)扣滿多少分，淘寶有權(quán)終止服務(wù)協(xié)議，且拒絕用戶加入商城。( B )

　　A、 6分 B、12分 C、 18分

　　10、下列哪個公式是商城收取服務(wù)費用的公式?(A )

　　A、交易額×扣點 B、 交易額×5% C、(交易額-成本)×扣點

　　11、下列不屬于快遞發(fā)貨好處的是?( D )

　　A、 上門收件 B、 上門送件 C、 網(wǎng)上查詢進程 D、 價格最低

　　12、下列哪些行為和言論在阿里旺旺上不是被禁止的?( C )

　　A、含有法律，行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容

　　B、未經(jīng)用戶同意，通過阿里旺旺散發(fā)傳播廣告信息

　　C、未經(jīng)許可，向陌生人發(fā)布咨詢淘寶網(wǎng)商品的信息

　　13、淘寶論壇發(fā)帖規(guī)則，一下那些不屬于違規(guī)行為?( B )

　　A、使用信用級別標(biāo)識和國家偉人、支付寶專用圖片等作為論壇頭像

　　B、商盟會員以商盟的名義在論壇發(fā)帖和宣傳

　　C、在論壇發(fā)布廣告或傳播禁限銷售商品信息

　　14、在淘寶平臺，一旦出現(xiàn)了交易爭議或者糾紛，不可以提供哪些證據(jù)來進行舉證?( C )

　　A、商品圖片 B、阿里旺旺交易記錄 C、支付寶交易記錄

　　15、“中評”或“差評”在評價后多少天以內(nèi)可以由評價方自行修改或刪除?( C )

　　A、7天 B、6天 C、30天

　　16、以下哪一項不是淘寶的營銷工具?( C )

　　A、滿就送 B、直通車 C、光影魔術(shù)手

　　17、“中評”和“差評”有幾次修改和刪除的機會?( C )

　　A、3次 B、2次 C、1次

　　18、關(guān)于店鋪營銷工具，以下描述正確的是?( C )

　　A、搭配套餐是免費工具

　　B、搭配套餐和滿就送不能同時使用

　　C、限時打折工具每月最多60小時

　　19、對使用淘寶推薦物流的訂單，如果買家還沒有確認收貨，那么賣家看到的訂單狀態(tài)是( B )

　　A、等待發(fā)貨的訂單 B、等待對方簽收的訂單

　　C、等待物流公司的確認

　　20、淘寶網(wǎng)倡導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)交易文化不包括?( C)

　　A、誠信 B、高效 C、自由

　　三、問答題

　　1、什么是滯銷寶貝，應(yīng)該如何處理?

　　答：

　　定義:寶貝在90天內(nèi)未售出一件,且寶貝的關(guān)鍵屬性連續(xù)90天未修改{包含價格,標(biāo)題,主圖等}原因:店鋪寶貝數(shù)量過多;沒有優(yōu)化店鋪之中的寶貝。自檢:依次進入寶貝管理,體檢中心;或是查看量子關(guān)注銷售情況,查看寶貝發(fā)布時間。

　　處理：完全沒有市場需求的寶貝直接下架或刪;通過淘寶的系列活動進行反季清倉銷售:如限時折扣,滿百就送,關(guān)聯(lián)營銷,站外推廣等。

　　2、什么叫PV，UV，展現(xiàn)量，跳失率?

　　答：

　　簡單說就是UV是指每一個獨立的訪客，PV指的是刷新次數(shù)，比如一個UV訪問了三個頁面，那么就是3個PV，這兩個概念對我們的參考意義在于，如果PV/UV的比例過低，說明我們的網(wǎng)店瀏覽深度太淺，正常來講，PV/UV的比例至少應(yīng)該在2到3比較正常;展現(xiàn)量指的是寶貝被買家看到的次數(shù)，我們想要轉(zhuǎn)化，必須要有點擊也就是訪問量，想要訪問量，必須要有展現(xiàn)量，所以展現(xiàn)是第一步;跳失率是指在該關(guān)鍵詞帶來的所有入店次數(shù)中，只訪問了一個頁面就離開的訪問次數(shù)占比，跳失率越低越好

　　3、你如何理解上下架時間對寶貝排名的影響?

　　答：

　　越臨近下架的寶貝搜索權(quán)重越高，排名越靠前;同時我們希望的是，當(dāng)買家來訪多的時候正好趕上我們的寶貝臨近下架，這樣的話我們的寶貝會盡可能多的展現(xiàn)在買家的面前了。

　　4、你如何理解櫥窗推薦對寶貝排名的影響?

　　答：

　　櫥窗推薦的寶貝淘寶會優(yōu)先展示，這里的優(yōu)先是指在其他因素同等的前提下相對于沒有櫥窗推薦的寶貝;我們要做的就是將臨近下架的寶貝進行櫥窗推薦，這樣就可以對這個寶貝進行權(quán)重的疊加，排名會更加靠前。

　　5、請舉例說明你如何布局上下架

　　答：

　　比如我有30款寶貝，首先我需要平均分布在每一天(這里暫時不考慮競爭透視的因素，后面細講)，一個周期為7天，那么每天需要上架30/7=4到5個寶貝，假設(shè)我查出來的買家來訪高峰期為下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我會把每天需要上架的4個寶貝分布到每一個時間段的末端稍微延后一點，也就是說15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5個，就在22：00穿插一個，這樣我就能保證在每一次買家來訪高峰時正好趕上寶貝的下架;這里說明一下，至于延后多少，這個不用糾結(jié)!

　　6、你認為比較重要的淘寶搜索違規(guī)都有哪些?

　　答：

　　比較常見的主要有12種：

　　1、超低價格2、超高郵費

　　3、偷換寶貝4、標(biāo)題濫用

　　5、寶貝不符6、違規(guī)商品

　　7、重復(fù)鋪貨8、宣傳商品

　　9、錯放類目10、同樣產(chǎn)品發(fā)布不同類目

　　11、SKU作弊12、虛假交易

　　7、你認為什么叫店鋪權(quán)重和寶貝權(quán)重?

　　答：

　　簡單說就是淘寶對于你這個店鋪和寶貝的好感度，換句話說就是淘寶認為你的店鋪和寶貝的重要程度，你的權(quán)重越高，淘寶給與你的排名越好。

　　8、為什么有的時候緊密排列的詞沒有排名，而非緊密排列的詞卻有排名?

　　答：

　　(1)第一關(guān)鍵詞第二關(guān)鍵詞 第一關(guān)鍵詞 特殊字符 第二關(guān)鍵詞即緊密排列規(guī)律，搜索時特殊字符將被忽略，搜索結(jié)果不含拆分(即搜索結(jié)果中多個關(guān)鍵詞按照順序緊密相連)。

　　(2)第一關(guān)鍵詞空格第二關(guān)鍵詞 第二關(guān)鍵詞 空格 第一關(guān)鍵詞，即順序無關(guān)規(guī)律，用空格分割兩個關(guān)鍵詞搜索的結(jié)果中含拆分(即搜索結(jié)果中既有多個關(guān)鍵詞緊密相連又有多個關(guān)鍵詞不緊密相連的情況)，關(guān)鍵詞出現(xiàn)順序和搜索時的順序無關(guān)。例如搜索 ;特價 女裝 文胸 ;，那么標(biāo)題為 ;特價文胸女裝 ;和 ;女裝文胸特價 ;這兩種情況都將被搜索到。同時無論搜索的結(jié)果含不含拆分，排名一定嚴格按照搜索結(jié)果排名規(guī)則來排序。經(jīng)過大量測試，淘寶基本沒有對關(guān)鍵字排名進行干預(yù)。

　　9、你怎么理解一類詞，二類詞，三類詞?

　　答：

　　我們所說的一類詞、二類詞、三類詞、只是相對的，就像我們找黃金關(guān)鍵詞一樣，沒有絕對的黃金關(guān)鍵詞，只是相對而已，所謂的一類詞就是有一定搜索但競爭數(shù)很低可以給我們輕松的帶來流量的詞，我們在寶貝權(quán)重低的情況下(比如我們剛上的新款)，在毫無能力的和其他競爭對手去競爭的情況下才選用的詞，或者店鋪流量實在少，實在做不上去，我們才考慮選擇競爭寶貝數(shù)不高但有一定的搜索(比如，男裝皮衣里面的關(guān)鍵詞，皮尤男外套，當(dāng)天搜索1689寶貝競爭數(shù)200)二類詞，也就是我們所說的精準長尾詞，相對比一類詞精準，轉(zhuǎn)化和搜索流量整體趨勢也比一類詞大，但競爭度也相對大的詞，這樣的詞也是我們后期主攻的詞，三類詞，這樣的詞競爭力度是超級大的，寶貝競爭數(shù)也大，雖然數(shù)據(jù)上很可觀但相對沒有二類次轉(zhuǎn)化率精準，(比如，連衣裙-3類詞，雪紡連衣裙長袖-二類詞，連衣裙包含了很多種它只是一個大概)這樣的詞我們一般在組合標(biāo)題的時候不考慮，因為在做標(biāo)題的時候一類詞和二類次已經(jīng)包含了三類詞了。

　　10、標(biāo)題里的關(guān)鍵詞位置變動對排名有影響嗎?

　　答：

　　位置的變動對搜索權(quán)重是沒有影響的，換句話說，當(dāng)我們修改標(biāo)題的時候，將某些關(guān)鍵詞的位置進行變動對我們的權(quán)重是沒有影響的。

　　11、標(biāo)題打造出來之后多長時間需要修改，這段時間應(yīng)該做什么?

　　答：

　　一般情況下，一個周期到兩個周期就需要修改了，這段時間我們要做的就是通過生意參謀里面的關(guān)鍵詞監(jiān)控這個寶貝，重點關(guān)注的是標(biāo)題中哪些關(guān)鍵詞給我們講帶來了流量，哪些連展現(xiàn)都沒有，觀察一到兩個周期之后，我們需要將沒有帶來展現(xiàn)的關(guān)鍵詞刪除，替換新的關(guān)鍵詞，將能給我們帶來流量的關(guān)鍵詞保留，這就是以后優(yōu)化工作，這個工作需要不斷去做。

　　12、兩個不同的寶貝，用了很多相同的關(guān)鍵詞，會不會違規(guī)?

　　答：

　　不會的，因為這兩個寶貝的屬性，主圖，價格，描述都不一樣，所有沒有關(guān)系，不過提醒一句，為了買家更好的辨識寶貝，在組合標(biāo)題的時候盡量避免一樣。

　　13、一個寶貝多長時間修改一次標(biāo)題比較合理，你怎么理解?

　　答：

　　一般七天修改一次，修改標(biāo)題不要太過于頻繁，最多7天內(nèi)不要超過兩次，因為你每修改一次標(biāo)題，淘寶就要對你的寶貝進行重新收錄，這相當(dāng)于增大淘寶服務(wù)器的負擔(dān)，如果修改得過于頻繁，淘寶會不爽，這是其一，修改過于頻繁會導(dǎo)致淘寶誤認為你的寶貝有問題，這是其二。

　　14、為什么參加活動的寶貝搜索權(quán)重會很低?

　　答：

　　如果參加活動的話，可能會導(dǎo)致三個結(jié)果，

　　第一，可能會帶來很多不精準的流量，這些流量很多時候不精準，會降低轉(zhuǎn)化率;

　　第二，可能會帶來銷量的暴增，活動結(jié)束銷量暴降，暴增暴降的銷量淘寶是不喜歡的;

　　第三，可能會帶來中差評和低評分，尤其是低評分會嚴重影響搜索權(quán)重。

　　15、什么樣的點擊才是對搜索權(quán)重有幫助的?

　　答：

　　三個因素：停留時間長，無跳失，上下瀏覽;簡單說就是一個訪客進來之后鼠標(biāo)上下滑動，把描述瀏覽完，然后點擊這個頁面上的任何一個鏈接，包括購買，收藏，首頁或者其他寶貝等;原理是，如果停留時間過短就關(guān)閉，淘寶會認為你的頁面不吸引人;如果沒有上下瀏覽的行為，描述頁的圖片不會被打開，淘寶會認為你的頁面不吸引人;如果看了這頁就直接關(guān)閉，淘寶還是會認為你的頁面不吸引人。

　　16、搜索一個關(guān)鍵詞到A寶貝，然后點擊B寶貝成交，A和B的搜索權(quán)重有什么幫助?

　　答：

　　這種情況對于A來說是一個無跳失的點擊而已，對A的搜索權(quán)重的影響僅限于這個點擊質(zhì)量還不錯;對于B來說僅僅是一旦成交，沒有任何搜索權(quán)重的直接提升。

　　17、提升動態(tài)評分的策略都有哪些，你是怎么做的?

　　答：

　　最常規(guī)的做法是好評5分返現(xiàn)或者送禮品，這種常規(guī)做法可不僅僅是在描述中寫上就行了，你需要在描述頁上寫明，包裹中寫上一封感謝信進行說明，等客戶簽收之后旺旺上及時提醒等很多輔助手段;當(dāng)然，最重要的核心就是用戶體驗，我們想的任何方法都是為了讓客戶滿意。

　　18、哪些收藏對搜索權(quán)重是有幫助的，你為此做了哪些工作?

　　答：

　　能夠產(chǎn)生二次訪問的收藏是對搜索權(quán)重有幫助的，建議的做法是在全店做一個收藏送優(yōu)惠券的活動，同時在寶貝詳情頁面上做一個這樣的事情，就是給客戶兩個選擇，第一，現(xiàn)在購買我的寶貝，可以享受什么優(yōu)惠，第二，暫時不想購買，沒關(guān)系，收藏我的寶貝，就送什么東西，比如我是做鞋子的，收藏我的寶貝就送10元代金券，有效期為一個月，同時送一雙襪子，等什么時候決定買的話，可以使用代金券省10元同時送上襪子。

　　19、你對于新店扶持是怎么理解的?

　　答：

　　淘寶為了扶持新店的發(fā)展，對新店是有很多扶持的，其中搜索權(quán)重方面的扶持也是比較明顯的;扶持階段為從新開店到一鉆以下，具體的扶持時間要看你的表現(xiàn)，店鋪表現(xiàn)好可以一直扶持到一鉆，表現(xiàn)不好一周可能就結(jié)束了;扶持對象為新開店的實物店鋪，虛擬店鋪是不享受扶持的;扶持標(biāo)準為：專一的優(yōu)質(zhì)店鋪，也就是說從始至終做一種類目寶貝的店鋪，用戶體驗度好的，重點是點擊率和轉(zhuǎn)化率;了解這些以后，我們知道，如果想要享受新店的扶持，第一，不要以虛擬起步，第二，不要到處找流量，重點做好點擊率和轉(zhuǎn)化率等內(nèi)功，第三，不要輕易更換類目。

　　20、關(guān)于銷量對搜索權(quán)重的提升，你是怎么理解的?

　　答：

　　銷量對與搜索權(quán)重是有影響的，最有好處的銷量為持續(xù)穩(wěn)定增長的銷售額;這里有這么幾點：

　　1、穩(wěn)定的銷量趨勢;

　　2、增長的銷量趨勢;

　　3、持續(xù)的銷量趨勢;

　　4、銷售的金額;

　　21、修改寶貝標(biāo)題，描述，主圖，價格，會被降權(quán)嗎，你如何理解?

　　答：

　　這些東西不要同時修改，否則可能會讓淘寶誤判你為換寶貝，最安全的做法是一個一個的換，而且如果沒有特殊需求，下架當(dāng)天最好不要修改主圖，描述，一口價