齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 劉昊 馬小杰

從10月底開始，付海鵬和同事們就開始為了“年度大戰(zhàn)”雙十一的到來而忙碌著。作為電商客服的她和同事在平時(shí)每天都要接待上兩三百名的顧客，而雙十一期間的接待量將會(huì)至少翻一倍?！半娚淌俏磥淼内厔?shì)，作為客服我們要做的就是盡可能的為顧客提供的更好的服務(wù)。”付海鵬說。

同時(shí)接待多名顧客是電商客服的基本功

11月10日，雙十一前的最后一天，各路商家都在為即將到來的“決戰(zhàn)”忙碌著，但濰坊青州易起網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的辦公室內(nèi)卻是異常的安靜，上百平米的大辦公室內(nèi)除了隔壁直播室內(nèi)傳來直播聲和客服的鍵盤敲擊聲外，幾乎聽不到其他的任何聲音。

在一處工位前，客服主管付海鵬正在緊張的忙碌著，她雙眼緊盯著屏幕，雙手在面前的鍵盤上快速的敲擊著，“十分抱歉，因?yàn)橐咔榈脑颍呢浳锟赡軙?huì)有延遲，請(qǐng)您諒解”“請(qǐng)您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是絕對(duì)有保證的”“付款后一般3天左右就能到”.........雖然同時(shí)面對(duì)著多名顧客的咨詢，但付海鵬依然顯得游刃有余。

作為客服主管的付海鵬已經(jīng)在電商這個(gè)行業(yè)里“摸爬滾打”了四五年的時(shí)間。她告訴記者，同時(shí)回復(fù)多個(gè)顧客的咨詢是作為一名電商客服的基本功“作為一名客服人員，我們一個(gè)人一般要負(fù)責(zé)2到3個(gè)店鋪，平時(shí)一天至少接待兩三百名顧客，同時(shí)回復(fù)三四個(gè)顧客是常有的事兒。”付海鵬說，“這是我們作為客服的基本功?！?/p>

準(zhǔn)備工作早在半個(gè)月前就已經(jīng)展開

為了應(yīng)對(duì)雙十一，早在半個(gè)月前準(zhǔn)備工作就已經(jīng)展開了。“從10月底開始，我們就已經(jīng)開始為雙十一作準(zhǔn)備了。”付海鵬介紹道，“我們把所做的產(chǎn)品提前進(jìn)行了庫存，對(duì)于雙十一開展的活動(dòng)也提前進(jìn)行了推廣，有人覺得客服的工作很輕松，就是打打字回回消息，其實(shí)我們的其實(shí)是特別繁瑣的?！?/p>

隨著一年一度的雙十一決戰(zhàn)“逼近”，付海鵬和同事們的工作也變得逐漸忙碌起來，熬夜加班對(duì)于她們來說也逐漸成為常態(tài)?！拔覀儸F(xiàn)在一共是30多名客服人員，分白班跟晚班，白班是早上8點(diǎn)到下午5點(diǎn)，晚班是下午4點(diǎn)一直要干到晚上12點(diǎn)。”付海鵬說，“明天就是雙十一了，預(yù)計(jì)我們的接待量會(huì)比平時(shí)增長(zhǎng)一倍，每個(gè)人至少會(huì)接待500人?！?/p>

為客戶提供最好的服務(wù)使我們的追求

據(jù)了解，山東易起網(wǎng)絡(luò)科技有限公司主要以銷售生鮮產(chǎn)品為主，經(jīng)常會(huì)遇各種各樣的顧客，這給許多新入職的客服人員帶來無數(shù)的困擾。作為一名合格的電商客服，過硬的心理素質(zhì)是必備的技能之一?！翱头@個(gè)工作其實(shí)有時(shí)候壓力還是很大的?！备逗ｙi笑道，在工作中，你可能會(huì)遇上各種各樣的顧客，有的確實(shí)比較難應(yīng)對(duì)。

面對(duì)采訪付海鵬坦言，其實(shí)剛?cè)肼毜臅r(shí)候，自己并不喜歡這份工作，甚至有些抵觸。“因?yàn)橛行r(shí)候你面對(duì)的很多顧客他們的態(tài)度確實(shí)很不好?！备逗ｙi說，“因?yàn)楝F(xiàn)在平臺(tái)有保護(hù)機(jī)制，所以一些很難聽的話發(fā)過都是星號(hào)，但是收到滿屏的星號(hào)是常有的事兒。有時(shí)候我們心里覺得也挺委屈的?！?/p>

直到現(xiàn)在付海鵬還記得自己處理的第一個(gè)售后問題?！爱?dāng)時(shí)印象特別深刻，那個(gè)顧客收到貨之后投訴說有壞的，讓我們賠償他?！备逗ｙi告訴記者，“我讓他拍個(gè)照片給我們，他不但不拍而且態(tài)度特別不好。當(dāng)時(shí)因?yàn)槭堑谝淮翁幚?，也沒什么經(jīng)驗(yàn)，所以處理起來也是費(fèi)了很長(zhǎng)的時(shí)間。但是心里就覺得特別難受，我做了這么多顧客還這么對(duì)我。但是經(jīng)過了這幾年的鍛煉，現(xiàn)在的心態(tài)相對(duì)就比較平和了，對(duì)于一些態(tài)度不好的顧客也能很自如的應(yīng)對(duì)了?！?/p>

作為一名有著四五年工作經(jīng)歷的“電商人”付海鵬感覺，如今的顧客對(duì)于雙十一的熱情比過去弱了不少?！翱赡苁乾F(xiàn)在網(wǎng)購的平臺(tái)多了，各種購物節(jié)的活動(dòng)也多了，大家對(duì)于雙十一的熱情就明顯沒有過去那么高漲了。但是作為客服人員，我們的工作還是努力的去做好，因?yàn)榻o顧客提供最好的服務(wù)就是我們一直的追求和努力的方向。”付海鵬說。

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