今年東莞關(guān)鍵詞排名提升，東莞市深入貫徹落實國務(wù)院及省政府有關(guān)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的決策部署東莞關(guān)鍵詞排名提升，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動東莞關(guān)鍵詞排名提升，啟動了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）擴容提質(zhì)并納入2021年“十件民生實事”，切實提升12345熱線解決率、滿意率，著力解決好群眾“急難愁盼”問題，把12345熱線辦成“我為群眾辦實事”的民生品牌。10月29日下午，市政府在市會議大廈舉辦新聞發(fā)布會，重磅發(fā)布《東莞市人民政府關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線的通知》及相應(yīng)工作方案，通報近期12345熱線擴容提質(zhì)成效，并回答記者提問。

▲2021年10月29日，東莞市優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線新聞發(fā)布會舉行

/ 現(xiàn)場答記者問 /

加強各項服務(wù)能力，切實推進12345熱線提質(zhì)增效

記者東莞關(guān)鍵詞排名提升：2021年是“十四五”開局之年，同時也是東莞市“數(shù)字政府”建設(shè)的攻堅之年。請問東莞是如何用好各項資源，推進12345熱線提質(zhì)增效的？

答：“十四五”時期是我國開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標(biāo)進軍的第一個五年。我市積極把握全球數(shù)字化高速發(fā)展的重大歷史機遇，制定了《數(shù)字政府“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，立足東莞經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展需要，以數(shù)字底座為基礎(chǔ)、以數(shù)字賦能為驅(qū)動、以數(shù)字應(yīng)用為著力點，統(tǒng)一構(gòu)建整體協(xié)同的數(shù)字政府，匹配“雙萬”城市新起點，加快構(gòu)建新發(fā)展格局。

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映基層問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道，也是“數(shù)字政府”建設(shè)的重要組成部分，市政數(shù)局充分利用各項資源，加強各項服務(wù)能力，切實推進12345熱線提質(zhì)增效，主要有三項舉措：一是借助信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。推進語音識別、遠程視頻等技術(shù)應(yīng)用，打造全市統(tǒng)一政務(wù)知識庫，建立線上線下聯(lián)動辦事大廳，針對高頻網(wǎng)辦事項，實現(xiàn)視頻座席直接辦理。依托“i莞家”平臺，優(yōu)化整合12345熱線網(wǎng)站、微信（小程序）等渠道功能，完善自助下單、智能語音、進度查詢等智能化應(yīng)用場景。打通語音渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道，建設(shè)智能客服、派單、質(zhì)檢等應(yīng)用，引導(dǎo)市民自助辦理，提高熱線服務(wù)效率和質(zhì)量。二是借助部門資源，提升業(yè)務(wù)能力。開展“一把手”聽熱線活動，針對群眾問題反映較集中領(lǐng)域，定期安排部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽熱線，解答、受理企業(yè)群眾問題訴求。設(shè)立部門專家坐席，適時安排部門業(yè)務(wù)骨干駐場辦公，解答政策專業(yè)性強的業(yè)務(wù)；在重大政策出臺前，由部門業(yè)務(wù)骨干組織開展政策解讀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)；定期安排現(xiàn)場案例教學(xué)，進一步提升12345熱線話務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。三是借助數(shù)據(jù)資源，提供決策依據(jù)。結(jié)合“數(shù)據(jù)大腦”二期建設(shè)，實現(xiàn)12345熱線數(shù)據(jù)匯聚共享，通過大數(shù)據(jù)智能分析工具，在洞察民生服務(wù)、企業(yè)營商、社會治理等方面加強分析研判，針對人民群眾集中反映的共性問題和制度性問題，形成“12345熱線訴求分析”系列專報，報送市委、市政府及有關(guān)單位，推動出臺更多改革創(chuàng)新措施。梳理人民群眾最關(guān)切的問題納入市政府年度“十件民生實事”，切實做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。

要將12345熱線的話務(wù)接通率提升到90%

記者：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是很多東莞市民遇到問題的首選熱線，此次提出要將話務(wù)接通率提高至90%，請問實現(xiàn)這一目標(biāo)的主要做法和抓手有哪些？如何更快速推動人民群眾“急難愁盼”問題得到更有效解決？

答：東莞2014年設(shè)立12345政務(wù)服務(wù)熱線，是全省最早設(shè)立綜合性政府服務(wù)熱線的城市之一。應(yīng)該承認(rèn)的是，隨著城市的發(fā)展和人口的增長，熱線服務(wù)與人民群眾的期盼還是有較大差距，突出表現(xiàn)在話務(wù)的接通率還比較低，據(jù)統(tǒng)計去年熱線接通率還只有42%。今年，市政府將12345政務(wù)服務(wù)熱線的擴容升級作為十件民生實事之一，市政數(shù)局等部門通力合作，目前已經(jīng)基本完成了擴容升級工作。我們提出，擴容升級后，要將12345熱線的話務(wù)接通率提升到90%。

一是一次性大幅度提升座席數(shù)量。原來120席，180人?，F(xiàn)在提升到300席，450人，總規(guī)模提升1.5倍。在原有的綜合+4個專席的基礎(chǔ)上，新增了企業(yè)服務(wù)專席，人民網(wǎng)專席，視頻專席和愛心專席。目前12345已全面整合全市的所有政務(wù)服務(wù)熱線，實現(xiàn)“一號服務(wù)〞。二是全面整合拓展網(wǎng)上渠道。目前12345已全面整合全市的網(wǎng)上訴求渠道，包括12345的網(wǎng)站、公眾號、小程序，市長信箱、各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)渠道，并實現(xiàn)與人民網(wǎng)、粵系列等平臺的互聯(lián)互等。市民既可以通過人工咨詢，也可以通過網(wǎng)上留言，所有市民的政府服務(wù)訴求，都會通過12345平臺統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦。三是系統(tǒng)全面升級改造。通過智能語音，智能文本，智能派單等應(yīng)用場景，提升接通率。四是建立高效統(tǒng)籌的工作機制。建立了一把手負責(zé)制。市長總負責(zé)，對重點問題親自調(diào)度。各部門各鎮(zhèn)街一把手具體領(lǐng)辦，一桿子抓到底。同時我們還建立了聯(lián)席會議制度、首派責(zé)任制、點對點派發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)包案等制度。五是加大督導(dǎo)考核的力度。壓實責(zé)任，我們主要考核接通率，響應(yīng)率，辦結(jié)率，滿意率。對各個鎮(zhèn)街各個部門辦理的情況每月排名通報，并納入到對鎮(zhèn)街領(lǐng)導(dǎo)班子的年度考核中。

推動12345熱線平臺與市一體化平臺深度融合

記者：據(jù)了解，我市12345熱線將打造成為全國首個線上辦事大廳，請問具體是怎么運作呢？又如何與線下有效融合，切實提升全市政務(wù)服務(wù)效能？

答：我們將結(jié)合“數(shù)字政府”改革建設(shè)，推動12345熱線平臺與市一體化平臺深度融合，選取一批成熟高頻的政務(wù)服務(wù)事項開設(shè)12345熱線線上辦理窗口，通過建立多渠道的可視化通訊場景，借助人臉識別技術(shù)完成身份核驗，實現(xiàn)一通電話“刷臉”辦事，更加靈活、便利、高效地滿足群眾政務(wù)服務(wù)需求。具體運作包括：一是推動知識融合，打造全市統(tǒng)一知識庫。融合12345熱線知識庫、市一體化平臺政務(wù)服務(wù)事項體系等各渠道政務(wù)知識，建立全市統(tǒng)一政務(wù)知識庫，實現(xiàn)各部門知識內(nèi)容統(tǒng)一維護、統(tǒng)一調(diào)用、統(tǒng)一評價，保證各渠道發(fā)布的知識信息一致、同源。其次，推動人員融合，整合全市政務(wù)服務(wù)資源。探索市民服務(wù)中心與12345熱線聯(lián)合開展政務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)，統(tǒng)一開發(fā)課程、統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容，統(tǒng)一考試上崗，整體提升政務(wù)服務(wù)隊伍業(yè)務(wù)能力。最后，推動流程融合，實現(xiàn)咨詢辦理閉環(huán)跟蹤。推動12345熱線平臺與市政務(wù)服務(wù)一體化平臺深度融合，并以“i莞家”為媒介，進一步鏈接12345熱線線上咨詢和市民服務(wù)中心線下辦理兩大服務(wù)過程。群眾致電視頻坐席后，將由熱線咨詢員通過統(tǒng)一政務(wù)知識庫進行解答。如群眾提出辦事需求，對于成熟高頻的政務(wù)服務(wù)事項，由視頻坐席人員協(xié)助群眾通過“刷臉認(rèn)證”把事辦成；對于暫不能通過視頻坐席辦理的事項，則借助“i莞家”平臺將辦事入口、預(yù)約信息和材料自檢等卡片消息推送給群眾，引導(dǎo)其在“i莞家”平臺或到就近窗口辦理業(yè)務(wù)。

完善“智能客服”，提升其數(shù)字化水平

記者：據(jù)了解，東莞12345熱線除原有的電話業(yè)務(wù)外，近年還拓展上線了微信公眾號、小程序、智能語音客服等新途徑。請問東莞人社局在社保服務(wù)在12345熱線的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面，下來有哪些發(fā)展路徑及創(chuàng)新舉措？以及如何推廣應(yīng)用好這些便民渠道？

答：社保關(guān)乎基本民生，群眾關(guān)切，人社部門高度重視群眾的咨詢、投訴、求助。通過12345熱線我們努力實現(xiàn)兩個辦：一是“專席辦”：篩選了26名優(yōu)秀座席組建社保服務(wù)話務(wù)團隊，實現(xiàn)政策咨詢、投訴建議、熱點解答、辦事服務(wù)“專席辦”。二是“快速辦”：制定實施服務(wù)流程和工單管理規(guī)范，推進知識庫更新管理、“好差評”評價機制等，確保社保服務(wù)快速受理、處理、報告、反饋。

在12345熱線的數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面，市人社局在“東莞社?！蔽⑿殴娞柾瞥隽恕吧绫４鲭S時查”“社保智能客服”“基本養(yǎng)老金模擬計算器”等線上服務(wù)應(yīng)用。其中“智能客服”，對復(fù)雜政策咨詢進行最小顆?；酝ㄋ滓锥奈淖?、圖片、視頻及測算工具等使政策更好懂，服務(wù)更便捷。

自4月份推出以來，訪問人次達58.7萬，提問人次達137.1萬，問題解答率高達96.5%，群眾在任何時間、任何地點訪問“智能客服”，都能實現(xiàn)回復(fù)“秒到賬”。下來，市人社局將繼續(xù)提升社保服務(wù)效能。

一是優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，提升網(wǎng)上服務(wù)申報等系統(tǒng)，升級網(wǎng)頁、公眾號、小程序、自動終端等電子化渠道功能。二是加強服務(wù)推送，充分運用“東莞社保”微信公眾號的流量頭部優(yōu)勢，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推送。三是完善“智能客服”，提升其數(shù)字化水平，提高咨詢的回復(fù)率和準(zhǔn)確率。

咨詢不打烊、服務(wù)零距離，為企業(yè)開辦提供了全景式指引

記者：東莞市場主體活躍，剛才在優(yōu)化方案中提到12345熱線將開通企業(yè)服務(wù)專席，暢通企業(yè)訴求綠色渠道。請問下來將如何具體做好服務(wù)企業(yè)工作，營造良好的營商環(huán)境？

答：市場主體是經(jīng)濟發(fā)展的“晴雨表”。近年來，東莞市場主體持續(xù)快速增長，僅今年1-9月，全市新增市場主體20.2萬戶，同比增長23.23%。全市實有市場主體142.12萬戶，同比增長8.32%。龐大的市場主體規(guī)模為東莞高質(zhì)量發(fā)展提供了強有力的支撐，也對企業(yè)開辦的咨詢服務(wù)提出了更高的要求。據(jù)統(tǒng)計，僅今年以來，通過12345熱線咨詢企業(yè)開辦的業(yè)務(wù)就達到1.45萬筆。為進一步提高咨詢響應(yīng)率，及時為企業(yè)排憂解難，我們一方面主動派出業(yè)務(wù)骨干，在12345熱線中心開展專題培訓(xùn)，安排12345熱線工作人員到市民服務(wù)中心市場監(jiān)管局服務(wù)專窗跟班學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)地提升話務(wù)員業(yè)務(wù)水平。另一方面，上線“東莞市場監(jiān)管咨詢易”微信小程序。該小程序作為12345熱線服務(wù)的功能補充，依托人工智能，設(shè)置有“關(guān)鍵詞查詢”“法規(guī)庫”“表格指南”3大功能模塊及“商事登記”等12項主題分類，群眾可以通過關(guān)鍵字檢索或者智能留言提問等方式來查找業(yè)務(wù)問題答案，實現(xiàn)了咨詢不打烊、服務(wù)零距離，為企業(yè)開辦提供了全景式指引。

下來，我們將積極配合做好企業(yè)服務(wù)專席開通工作，更好地發(fā)揮12345熱線作用，解決企業(yè)開辦的難點堵點問題，進一步提升群眾辦事的體驗感和獲得感。一是加大對專席話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。在試運行階段，安排業(yè)務(wù)骨干到12345服務(wù)熱線中心駐場辦公，解答專業(yè)度高、政策性強的涉企問題。企業(yè)服務(wù)專席進入平穩(wěn)期后，安排專人遠程為專席工作人員進行在線答疑，為專席人員提供堅強后盾。二是推動“咨詢易”小程序與12345知識庫數(shù)據(jù)對接，及時總結(jié)梳理企業(yè)辦事中常見的熱點問題并納入小程序，使小程序越來越聰明、熱線咨詢越來越快速準(zhǔn)確。三是充分利用門戶網(wǎng)站、微信公眾號，做好對企業(yè)開辦新政策新措施的宣傳解讀，讓政策真正落地，讓企業(yè)得到實在“紅利”。

及時回應(yīng)市民關(guān)切，提升市民對城管工作的滿意度

記者：我市城市環(huán)境近年來持續(xù)優(yōu)化提升，但由于城市管理工作點多面廣，以及市民對于城市品質(zhì)越來越高的期望，每年12345熱線接到的投訴中涉及城市管理工作的案件數(shù)量較多。城管部門建立怎樣的機制，確保市民的緊急投訴得到快速處理？

答：據(jù)統(tǒng)計，今年1-9月，市城市管理綜合執(zhí)法局辦理12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦市民緊急求助事項共1845宗，占全市響應(yīng)聯(lián)動案件71%，辦理滿意率約96.92%。緊急訴求具體包括噪音擾民、人行道破損、樹木傾斜等，涉及市民生活中的衣食住行和花草樹木。為進一步提高城市管理能力和服務(wù)水平，切實做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，一方面實行24小時值班制度，為市民提供全天候的城市管理在線服務(wù)，另一方面制定群眾求助快速響應(yīng)工作專項方案，優(yōu)化工作機制，由專人對12345工單進行跟蹤督辦。

對于緊急工單，我們將在15分鐘內(nèi)受理和派送至辦理部門，再通過電話進行提醒，并根據(jù)實際情況判斷是否需要聯(lián)系市民確認(rèn)處置方式。對于現(xiàn)場處置事項，原則上要在1個小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，辦理時限原則上不超過2個工作日，涉安全隱患的各類工程維護事項，將限時加快處置，案件處置完畢后將向市民及時反饋處置情況。對于承諾處置事項，辦理時限原則上不超過2個工作日，若市民不接受承諾處置方式，須按現(xiàn)場處置執(zhí)行。

城市管理涉及千家萬戶，我們將秉持為民服務(wù)初心，持續(xù)優(yōu)化工作機制，及時回應(yīng)市民關(guān)切，提升市民對城管工作的滿意度。

文/記者 尹金鐘

圖/記者 鄭志波