從沒點播過收費節(jié)目

每月還被扣錢

近日

多名消費者向《中國消費者報》反映

查了話費賬單意外發(fā)現(xiàn)

被中國移動連續(xù)多月扣取

“魔百和點播包月費”

沒有收到過任何提醒

話費賬單卻多了一筆扣費項目

近日，家住山東省濟寧市兗州區(qū)紫金城小區(qū)的劉先生向《中國消費者報》反映，去年8月28日，他通過山東移動APP查詢話費月度賬單時，無意中發(fā)現(xiàn)7月份的“增值業(yè)務(wù)費”中有一筆名為“魔百和點播包月費”的20元扣費項目。

“我家安裝了中國移動的電視盒子魔百和，是利用寬帶網(wǎng)絡(luò)信號看電視，每月收取10元的月租費，但沒有點播過相關(guān)的視頻或者節(jié)目，不知道這個‘魔百和點播包月費’從何而來。”劉先生告訴《中國消費者報》，他隨后詢問了自己的家人，均表示沒有點播過此類收費節(jié)目。

跟劉先生有同樣遭遇的還有他的鄰居彭先生。

“去年9月我在小區(qū)微信群中看到劉先生發(fā)的被扣費信息，便對照了自己的賬單，發(fā)現(xiàn)被移動公司連續(xù)7個月收取了‘魔百和點播包月費’，金額從20元到49元不等，一共189元?！迸硐壬硎?，對于“魔百和點播包月費”，他反復(fù)問過家人，都沒有點播過任何收費類節(jié)目。

同住紫金城小區(qū)的王先生也被扣取了這項收費，王先生對《中國消費者報》說“從未點播過此類收費節(jié)目，何來的點播包月費？就算有點播，為什么從沒收到過任何短信提示或者驗證碼呢？”

移動公司同意賠償

要求消費者簽保密協(xié)議

發(fā)現(xiàn)被扣費后，劉先生多次通過中國移動客戶投訴熱線10080和當(dāng)?shù)?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線進行投訴，他認(rèn)為中國移動公司兗州分公司在賬單中虛構(gòu)收費項目，構(gòu)成消費欺詐，要求其按照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定賠償500元，并書面賠禮道歉。

“在12345平臺的督促下，中國移動公司兗州分公司客服經(jīng)理洪女士給我回電，承認(rèn)我沒有點播收費節(jié)目，可以口頭賠禮道歉，但拒絕書面道歉，可以用充值話費的方式進行賠償?！眲⑾壬鷮Α吨袊M者報》說，他拒絕了該道歉及賠償方案。

去年11月18日，中國移動公司兗州分公司總經(jīng)理郗先生又致電劉先生，“讓我去移動公司找洪經(jīng)理辦理賠償手續(xù)，到現(xiàn)場后，我拒絕了對方提出充值500元話費的賠償方式，隨后對方又提出要我簽署一個保密協(xié)議，以所謂‘提高客戶滿意度’的理由給500元補償金，也被我拒絕?！眲⑾壬f。

無奈之下，今年1月18日，劉先生向濟寧市兗州區(qū)人民法院提交訴狀。中國移動公司兗州分公司在調(diào)解環(huán)節(jié)表示，可以給劉先生雙倍的話費充值，被劉先生拒絕，調(diào)解以失敗告終。王先生提起訴訟后，今年2月同樣也拒絕了對方提出的雙倍話費賠償方案。

2月28日，《中國消費者報》聯(lián)系中國移動公司兗州分公司郗總經(jīng)理，詢問該事件的情況。郗總經(jīng)理稱：“我們已經(jīng)走法律程序了”，隨即掛斷電話。3月3日，《中國消費者報》撥打了中國移動的官方客服電話10086，查詢劉先生等人的投訴進展，被告知查不到任何投訴。

《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于中國移動公司“魔百和點播包月費”莫名扣費的投訴并非少數(shù)，在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“魔百和點播包月費”，顯示有44條相關(guān)投訴。

法律專家指出

經(jīng)營者涉嫌侵犯消費者多項權(quán)益

若構(gòu)成消費欺詐需“退一賠三”

3月4日，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云接受《中國消費者報》采訪時表示，如果移動公司沒有經(jīng)過消費者同意和許可，擅自開通該項目并進行扣費，那么就侵犯了消費者的財產(chǎn)權(quán)，在服務(wù)初期沒有告知消費者，侵犯了消費者的知情權(quán)。

“如果移動公司故意告知消費者虛假情況或故意隱瞞真實情況，使消費者陷入了錯誤認(rèn)識，那就符合欺詐的構(gòu)成要件，按照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，需要承擔(dān)退一賠三最低500元的賠償責(zé)任?！碧J云分析道。

蘆云說：“除私益訴訟外，按照《訴訟法》的規(guī)定，還可以進行集體訴訟，如果同類情況較多，達(dá)到了侵犯眾多不特定消費者權(quán)益的時候，則可以由省級及以上消協(xié)組織提起公益訴訟?！?/p>

3月8日，《中國消費者報》接到劉先生最新反饋，中國移動公司兗州分公司的客服洪經(jīng)理和工作人員近日主動登門賠禮道歉，承認(rèn)是由于系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致被扣費，并對他和王先生每人賠償500元。

劉先生說：“從去年8月份我就開始投訴，陸續(xù)拖了半年左右的時間，這份道歉來得有點晚了。希望中國移動公司能夠加強自身管理，提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，不要讓類似的錯誤再繼續(xù)發(fā)生?！?/p>

“系統(tǒng)錯誤”背后問題還有待解答

移動方面稱是系統(tǒng)錯誤才導(dǎo)致消費者被誤扣了魔百和點播包月費。那么問題來了，系統(tǒng)錯誤到底是什么錯誤？它導(dǎo)致了多少消費者被誤扣費？被誤扣費的消費者該如何賠償？這些問題還有待移動方面來作進一步回答。

我們同時也提醒手機消費者，鑒于“系統(tǒng)錯誤”的存在， 為避免由此可能產(chǎn)生的“誤扣費”損失，務(wù)必養(yǎng)成每月查看自己賬單的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)問題第一時間維護自身權(quán)益。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)作者/杜科

編輯/裴瑩

監(jiān)制/何永鵬 任震宇