近半年來，消費者對網約車優(yōu)質服務的訴求越來越強，這可以從公布的網約車平臺服務質量榜單看出來。日前上海、杭州先后發(fā)布2021年網約車滿意度數據，從萬訂單投訴率、服務體驗等方面進行統(tǒng)計排名，從數據結果來看，神州專車、美團打車在四季度表現較好，在上海每萬單投訴率中排名最低，用戶滿意度更高。

從榜單來看，用戶投訴率是上海、杭州此次測評的共同依據。其中，上海市交通委發(fā)布的網約車滿意度數據基于平臺的成功訂單數和受理投訴量得出“每萬單投訴”量，以此為主要標準對各平臺進行排名。結果顯示，2021年四季度上海網約車平臺平均每萬單投訴為0.26件，神州專車每萬單投訴為0.04，美團打車為0.17，是18家平臺中排名最低的兩個平臺。

同時，上海市交通委進一步將用戶投訴內容細分為“服務質量”、“未履行訂單”、“多收費”和“馬甲車問題”四大熱點，并發(fā)布基于各投訴熱點的每萬單投訴量子榜單，引導各網約車平臺發(fā)現主要問題，改善自身服務。數據顯示，美團打車在各個子榜單的排名均為最低一檔，反映出其較高的綜合服務品質。

杭州交通管理局發(fā)布的2021年度網約車服務質量測評同樣關注用戶體驗，關注App使用便捷性、叫車響應率等用戶服務相關事項。最終得分顯示，四季度攜程旅行在44家網約車平臺中排名第一，在上海表現較好的美團打車同樣在榜前列，從三季度的第19名升至四季度的第6名，成為進步最大的平臺之一。

上海、杭州將服務體驗納為網約車平臺測評的重要依據，或反映出當下行業(yè)的新方向，即用戶體驗已成為又一關鍵詞。當下，我國網約車市場已發(fā)展到一定規(guī)模，服務質量、履約質量、收費問題、便捷功能等因素影響了用戶對平臺的選擇和信任。重視用戶體驗對提升用戶信任度、促進行業(yè)發(fā)展壯大具有實際意義。

此外，在網約車行業(yè)發(fā)展過程中，隨著監(jiān)管力度的加強以及監(jiān)管逐漸落到實處，一個以用戶體驗為主導的良性競爭格局或將形成。因此，引導平臺關注用戶體驗也將成為接下來網約車監(jiān)管的重要內容之一。

在這個趨勢下，已經有不少網約車平臺在提升用戶體驗上有所行動。美團打車推出“一鍵叫車”方便老年人出行，暢通用戶問題反饋通道，完善餐飲酒旅等頁面線上直接叫車功能等，持續(xù)提升服務質量，解決用戶難題。

除了上海、杭州，?？凇V州等城市也已對網約車平臺開展服務質量測評工作，重慶則啟動了網約車服務質量專項治理行動，用戶體驗正得到廣泛重視。未來，隨著網約車市場規(guī)模的持續(xù)擴大，能為用戶提供更優(yōu)乘車體驗的平臺才能更好地留住用戶，以更優(yōu)的服務質量在激烈競爭中贏得發(fā)展空間，以美團打車為代表的各大網約車平臺需要繼續(xù)在提升服務質量上有所作為，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。

（來源：中國日報網）