聚焦3·15

每年3·15，《IT時報》都會關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域中，隨著新應(yīng)用和新服務(wù)出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)利的案例，今年，我們將目光投向兩個群體：老人和年輕“滬漂”。某種程度上，他們都是“新人”，一個剛剛踏入互聯(lián)網(wǎng)，另一個正要走入社會。也正因此，他們成為即將踏入的那個新領(lǐng)域里的弱勢群體，稍不留意，便掉入“陷阱”。

《IT時報》希望，通過我們的今天和明天的兩篇專題報道，揭露某些商家的“小心思”，擋住他們伸向這些群體錢袋里的“手”，讓每個人在新世界里能被溫柔以待。

圖源：東方IC

租房難，租房貴，是不少“北漂”“滬漂”年輕人的心頭隱痛，長租公寓模式暴雷后，另一種新興的“互聯(lián)網(wǎng)租房模式”正在興起。

巴樂兔正是這樣一家公司，它不向租客收取中介費(fèi)，只向房東收取一次性傭金，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺展示房源并引流，大量招聘中介，通過網(wǎng)絡(luò)渠道尋找客源并主動打電話展開業(yè)務(wù)。

這家2014年成立的租房平臺，如今遍布北京、上海、廣州等一線城市，管理著數(shù)以百萬計的房源，走到D輪融資階段，號稱“全國最大機(jī)構(gòu)房東平臺”。一名巴樂土租房中介告訴《IT時報》記者，倘若算上旗下眾包形式的中介人員，巴樂兔總?cè)藬?shù)已超6500人，而在眾多招聘網(wǎng)站上，巴樂兔“租房管家”等職位仍在持續(xù)招聘。

愈發(fā)龐大的體量和持續(xù)擴(kuò)張的趨勢，讓這家公司陷入“口碑危機(jī)”。App Store上，巴樂兔租房App評分僅有2.7分；黑貓投訴網(wǎng)站上，關(guān)于巴樂兔的投訴多達(dá)1767件。

圖源：App Store

去年11月，上海市消保委曾公開約談巴樂兔，指出其存在虛假宣傳、投訴眾多、房源把控不嚴(yán)等問題，引發(fā)社會關(guān)注。彼時，市消保委曾呼吁，對資本進(jìn)入租賃市場的新情況新問題加以重視，適時出臺針對性監(jiān)管規(guī)則。

315前夕，《IT時報》記者成功面試成為一名巴樂兔中介，多日暗訪發(fā)現(xiàn)，問題依然存在。

01

泄露隱私，電話“轟炸”時有發(fā)生

3月初，《IT時報》記者在一家招聘平臺找到巴樂兔招聘租房中介的職位信息，主動溝通后，一名負(fù)責(zé)招聘的巴樂兔人事專員發(fā)來一張電子信息登記表，并表示：“填第一頁就行，后續(xù)可填無?！?/p>

僅僅依靠身份證、性別等基本信息，記者便成功進(jìn)入“面試”環(huán)節(jié)——在一處巴樂兔站點(diǎn)，站點(diǎn)經(jīng)理簡單介紹巴樂兔情況后，便表示，記者當(dāng)下即可入職，只需簽訂一份由第三方眾包平臺提供的眾包合同以及巴樂兔公司的外包協(xié)議。

同眾包騎手一樣，巴樂兔租房中介并不會得到公司的社保，流動率極大，記者所在的站點(diǎn)不時有面試者和離職人員；但不同于外賣騎手的是，他們能獲取的信息多得多。

經(jīng)過簡單培訓(xùn)，記者下載了中介專用的“巴樂兔服務(wù)版”App，該App會將58同城等合作平臺以及巴樂兔App上瀏覽房源的用戶推送至“客源”頁面。

《IT時報》記者發(fā)現(xiàn)，在巴樂兔App的用戶注冊登錄頁面下，一條必選的選項(xiàng)標(biāo)注：“勾選即代表同意觸發(fā)電話、咨詢、預(yù)約、瀏覽時可能會聯(lián)系您”，而另一條的《巴樂兔隱私協(xié)議》中注明“撥打電話的附加功能”：直接撥打聯(lián)系房源維護(hù)人，我們將隱藏您的真實(shí)號碼，除了您聯(lián)系的專屬房源維護(hù)人，其他人無法識別真實(shí)電話號碼或回?fù)堋?/p>

這里的“房源維護(hù)人”指的就是巴樂兔租房中介。記者登陸“巴樂兔服務(wù)版”后，的確發(fā)現(xiàn)，用戶手機(jī)號中間四位用“*”替代了真實(shí)的數(shù)字，而且也只能在系統(tǒng)里直接用虛擬手機(jī)號撥打。

然而，電話撥通后，“神奇”的一幕出現(xiàn)了，中間的“*”號消失了，顯示出真實(shí)的手機(jī)號碼。記者曾就此問題詢問主管，而主管的話術(shù)培訓(xùn)是，“即便這樣，仍要告訴客戶，手機(jī)號是加密的，能不能向我們提供手機(jī)號以便加微信。”

利用這項(xiàng)規(guī)則，盡管不少推銷電話被“秒掛”，中介們?nèi)阅苌暾埣佑脩舻奈⑿?，甚至，在“客源”頁面的“馬上搶客”選項(xiàng)里，一些中介備注的用戶真實(shí)姓名也顯露無疑。

這些信息最終落到一些隨時有可能離職的人手中。一名中介告訴記者，由于“客源”有限，大多數(shù)信息都會推送至入職一星期內(nèi)的“新人”，資歷較老的中介并不會分到太多。

緊隨而來的問題是電話騷擾。上述客源被“分配”給中介后，倘若沒有及時跟進(jìn)或完成回電，便會分配給其他人，或是進(jìn)入“馬上搶客”，這意味著，一名用戶即使在表達(dá)“無租房意愿”后仍可能集中接到3、4個中介電話。

“剛剛你不是打過電話了嗎？”一名用戶接通電話后沒好氣地說，在記者表明沒打過后，這位用戶又說：“不是你，是你們同事吧！”然后便掛斷了電話。

“習(xí)慣了，有的用戶甚至一接通就開始罵?！币幻薪榭嘈Φ?，中介之間也存在競爭，哪怕同事已經(jīng)聯(lián)系過，若能加上微信，便可能“搶”過來一樁好買賣。

02

押金難退，合同只是“紙老虎”

在公眾輿論中，巴樂兔最嚴(yán)重的問題莫過于面對租房糾紛的態(tài)度。在投訴網(wǎng)站及社交平臺上，大多數(shù)投訴皆指向巴樂兔的“不作為”，這與其大多數(shù)時候向外界傳達(dá)的形象恰恰相反。

租客張赫（化名）便遇到這樣的糟心事。

他告訴《IT時報》記者，最近自己通過巴樂兔租的房子熱水設(shè)備壞了，晚上回家時房間地板已經(jīng)積起一層厚厚的水，他趕緊給房東打電話，讓對方找人來維修。

電話接通后，那頭傳來打麻將的聲音，房東嘴上說“馬上馬上”，卻根本不見人影。一個小時后，在他快要崩潰時，同住一個小區(qū)的房東才慢悠悠地來到現(xiàn)場。

那天晚上，張赫忙到凌晨兩點(diǎn)，清掃地板上的積水，搶救被水淹掉的電子設(shè)備，而房東早早已離開。意識到自己的損失可能超過1500元，張赫希望同房東協(xié)商解決，沒想到一開口就被對方拒絕：“地板以后要是發(fā)霉，我還得找你索賠，不可能給你一毛錢?！?/p>

“房東是二房東，自然不會關(guān)心房子。”張赫苦笑道，沒辦法的他撥通巴樂兔的售后客服電話，對方很快給了反饋，房東不接受調(diào)解，平臺可以賠償張赫100元。

張赫并不意外，此前家里的抽油煙機(jī)已經(jīng)壞了數(shù)月，房東一直推脫。倘若在巴樂兔平臺報維修，不出一小會兒，房東便會直接操作“維修完成”，平臺顯示，這是一位“響應(yīng)速度極快”的“五星房東”。

打著“零中介費(fèi)”的名頭，巴樂兔主要盈利渠道來自房東，缺乏對房東的把控力，遇到租房糾紛時相當(dāng)無力。一名中介告訴《IT時報》記者，平臺集中于租金2000元上下的用戶區(qū)間，這讓“二房東”十分泛濫。

房子租出后，巴樂兔會一次性收取房東35%~50%的傭金，其中“二房東”會更高一些，往往會以42%起步，收取傭金后中介的任務(wù)到此結(jié)束?！笆酆蟛魂P(guān)我們的事”，一名巴樂兔經(jīng)理如是說。

2018年，巴樂兔租房聯(lián)合創(chuàng)始人成笑君曾在一場創(chuàng)業(yè)峰會上分享自己的創(chuàng)業(yè)邏輯，提到“通過居間方的電子租約，做到所有條款透明，并以平臺監(jiān)督落實(shí)”，從而解決租房糾紛問題，讓年輕人租房不再當(dāng)“孫子”。

這些想法最終變?yōu)榭谔?。巴樂兔向租客提供的電子合同盡管有諸多條款，但真正落地時卻寸步難行。在黑貓投訴網(wǎng)站關(guān)于巴樂兔的1767件投訴中，涉及“押金”字眼的投訴多達(dá)757件，多為房東不退押金，平臺不處理問題。

圖源：新浪黑貓

巴樂兔售后也讓租客劉燁燁（化名）失望。她同樣通過巴樂兔找到房子，租期到期前她將房子轉(zhuǎn)租給別人，而房東告訴她只有下任租客成功入住才會退她押金。

“辛辛苦苦轉(zhuǎn)租出去，收不到押金怎么辦？”忐忑的她撥通售后客服的電話，卻被告知，倘若房東到時候不退押金，平臺也“無能為力”。最終，劉燁燁拿到了自己的押金，但房東還是扣了200元的“清潔費(fèi)”。

在租客與房東的電子合同中，巴樂兔并未規(guī)定自身義務(wù)，從法律上無法追究責(zé)任。但作為中介平臺，仍然有著“逃不掉”的義務(wù)。

與普通線下中介方式不同的是，租客首月的房租，需要通過巴樂兔App轉(zhuǎn)賬給房東。上海消保委曾指出，巴樂兔自己定義平臺是“居間人”，但實(shí)際還承擔(dān)費(fèi)用收取等服務(wù)，與消費(fèi)者權(quán)益息息相關(guān)，平臺通過一系列精心設(shè)計，將所有義務(wù)和責(zé)任歸于租客和出租方。

03

房源雜亂，“群租房”扎堆

暗訪過程中，《IT時報》記者發(fā)現(xiàn)，房源把控不嚴(yán)亦是一大問題，巴樂兔對“群租房”現(xiàn)象熟視無睹。

巴樂兔顯示的平臺房源，首先由房東發(fā)布任務(wù)，再由巴樂土租房中介接下“勘察”任務(wù)，前往真實(shí)房源地點(diǎn)進(jìn)行拍照，最后才上傳平臺。這種做法保證平臺宣傳上的“真實(shí)房源”，但實(shí)際上對房源的把控并不嚴(yán)格。

幾次現(xiàn)場勘察時，記者發(fā)現(xiàn)，本該大力整治的“群租房”在巴樂兔的房源里到處可見。這些待出租房源的原本戶型被打掉，換成窄小的走廊以及4、5戶隔斷式的小房間。一座馬桶、一個灶臺，再加上兩道塑料門，原本的隔斷式小房間被打造成嶄新裝修的“一室戶”，價格直逼原始次臥。

巴樂兔上的群租房

一處新房源的勘察僅需3分鐘即可完成，自然也沒有更嚴(yán)格的檢測項(xiàng)目。此前，不少媒體曾經(jīng)報道巴樂兔“群租房”“甲醛超標(biāo)”問題，但如今這樣的問題仍未得到妥善解決，且并非個例。在群租房泛濫的小區(qū)，不少樓門口仍擺放著一堆堆裝修廢料。

群租房門口的裝修廢料

在部分區(qū)域，這類“群租房”成為二房東們的偏愛，而巴樂兔平臺同樣照單全收。一名中介對哪些區(qū)域“群租房”多熟稔于心：“這些房源“生意”火爆，向租客推銷時不妨強(qiáng)調(diào)‘性價比’?！?/p>

在“勘察任務(wù)”的信息輸入界面，除去房間設(shè)施等必要信息，盡管巴樂兔設(shè)有“居住戶數(shù)”及“是否隔斷墻”等選項(xiàng)，卻并未提及“是否群租房”，勘察任務(wù)會注明是否“二房東房源”，卻在用戶使用的巴樂兔前端App完全隱藏該信息。

“租房平臺本質(zhì)是中介，主要責(zé)任和義務(wù)是提供與訂立租賃合同有關(guān)的真實(shí)情況?！北本┦杏坡蓭熓聞?wù)所高級合伙人、李松律師向《IT時報》記者指出，中介應(yīng)對房屋權(quán)屬情況、出租房屋屬性、甲醛指標(biāo)等房源信息真實(shí)性進(jìn)行檢測，并如實(shí)匯報承租人。

早期，巴樂兔曾打出旗號，走互聯(lián)網(wǎng)租房平臺“電商化”的道路，要做“租房領(lǐng)域的淘寶”，但如今早期淘寶的問題同樣成為其最大的難關(guān)：良莠不齊的房源、“甩手掌柜”二房東以及薄弱的把控力，正在對平臺口碑造成“致命傷”。

“互聯(lián)網(wǎng)租房平臺具有科學(xué)性，但體量上升后除去考慮逐利，需要面對的問題會更多。”易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)總結(jié)，對于平臺來說，保護(hù)批量用戶隱私、趨合租房市場規(guī)范、維護(hù)好“全生命周期”式的用戶服務(wù)，都將是決定發(fā)展的生命線。

作者／IT時報記者 崔鵬志

編輯／ 郝俊慧 挨踢妹

排版／ 季嘉穎

圖片／ 巴樂兔 App Store 新浪黑貓 IT時報 東方IC

來源／《IT時報》公眾號vittimes