從來沒點播過收費節(jié)目，可每月卻被扣錢。近日，多名消費者向《中國消費者報》反映，稱查話費賬單時意外發(fā)現(xiàn)自己被中國移動公司兗州分公司連續(xù)多月扣取“魔百和點播包月費”。

賬單出現(xiàn)莫名扣費

近日，家住山東省濟寧市兗州區(qū)紫金城小區(qū)的劉先生向《中國消費者報》反映，稱去年8月28日，他通過山東移動APP查詢話費月度賬單時，意外發(fā)現(xiàn)7月的“增值業(yè)務費”中有一筆名為“魔百和點播包月費”的20元扣費項目。

“我家安裝了中國移動的電視盒子魔百和，是利用寬帶網(wǎng)絡(luò)信號看電視，每月收取10元的月租費，但從沒有點播過相關(guān)的視頻或者節(jié)目，不知道這個‘魔百和點播包月費’從何而來?！眲⑾壬f，他隨后還詢問了自己的家人，他們均表示沒有點播過此類收費節(jié)目。

跟劉先生有同樣遭遇的還有他的鄰居彭先生。“去年9月，我在小區(qū)微信群中看到劉先生發(fā)的被扣費的信息，便對照自己的賬單，發(fā)現(xiàn)自己也被中國移動連續(xù)7個月收取了‘魔百和點播包月費’，金額從20—49元不等，一共189元。”彭先生表示，對于這一扣費項目，他反復問過家人，都表示沒有點播過任何收費類節(jié)目。

同住紫金城小區(qū)的王先生也被扣取了該費用。王先生對《中國消費者報》說：“從未點播過此類收費節(jié)目，何來的點播包月費？就算有點播，為什么從來沒收到過任何短信提示或者驗證碼呢？”

賠償前被要求簽保密協(xié)議

發(fā)現(xiàn)被扣費后，劉先生多次通過中國移動服務質(zhì)量監(jiān)督平臺投訴熱線10080和當?shù)?2345政務服務便民熱線進行投訴。他認為中國移動公司兗州分公司在賬單中虛構(gòu)收費項目，構(gòu)成消費欺詐，要求其按照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定賠償500元，并書面賠禮道歉。

“在12345平臺的督促下，中國移動公司兗州分公司洪經(jīng)理給我回電，承認我沒有點播收費節(jié)目，表示可以口頭賠禮道歉，并用充值話費的方式進行賠償，但拒絕書面道歉。”劉先生對《中國消費者報》說，“對方拒絕了我提出的道歉及賠償方式。”

2021年11月18日，中國移動公司兗州分公司再次致電劉先生?！爸袊苿庸緝贾莘止究偨?jīng)理郗先生給我打電話，讓我去公司找洪經(jīng)理辦理賠償手續(xù)。到現(xiàn)場后，我拒絕了對方提出的充值500元話費的賠償方式。隨后，對方又提出要我簽署一個保密協(xié)議，以所謂‘提高客戶滿意度’的理由給500元補償金，也被我拒絕?！眲⑾壬f。

無奈之下，今年1月18日，劉先生向濟寧市兗州區(qū)人民法院提交訴狀。中國移動公司兗州分公司在調(diào)解環(huán)節(jié)表示，可以給劉先生雙倍的話費充值，被劉先生拒絕，調(diào)解以失敗告終。王先生提起訴訟后，今年2月也同樣拒絕了對方提出的雙倍話費賠償方案。

3月8日，《中國消費者報》接到劉先生反饋，中國移動公司兗州分公司的洪經(jīng)理和工作人員近日主動登門賠禮道歉，承認是由于系統(tǒng)錯誤導致消費者被扣費，并對他和王先生每人賠償了500元，劉先生和王先生撤訴。

劉先生說：“從去年8月我就開始投訴，他們陸續(xù)拖了半年左右的時間，這份道歉是不是來得有點太晚了？希望中國移動公司兗州分公司能夠加強自身管理，改善服務態(tài)度和服務質(zhì)量，不再讓類似的錯誤繼續(xù)發(fā)生?！?/p>

經(jīng)《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于中國移動公司莫名扣“魔百和點播包月費”的投訴并非少數(shù)，在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“魔百和點播包月費”，顯示有44條相關(guān)投訴。

涉嫌侵犯消費者權(quán)益

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》采訪時表示，中國移動公司兗州分公司如果沒有經(jīng)過消費者同意和許可，擅自開通該項目并進行扣費，那么就侵犯了消費者的財產(chǎn)權(quán)，而在服務初期沒有告知消費者，侵犯了消費者的知情權(quán)?！叭绻摴竟室飧嬷M者虛假情況或故意隱瞞真實情況，使消費者陷入了錯誤的認識，那就符合欺詐的構(gòu)成要件，按照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，需要承擔退一賠三最低500元的賠償責任?！碧J云分析道。

蘆云說：“除私益訴訟外，按照《民事訴訟法》的規(guī)定，還可以進行集體訴訟。如果同類情況較多，侵犯眾多不特定消費者的權(quán)益，則可以由省級及以上消協(xié)組織提起公益訴訟?！?/p>

記者手記

“系統(tǒng)錯誤”背后問題知多少

中國移動公司兗州分公司方面稱是“系統(tǒng)錯誤”才導致消費者被誤扣了“魔百和點播包月費”。那么，“系統(tǒng)錯誤”到底是什么錯誤？這其中是否完全沒有人為因素？它導致了多少消費者被誤扣費？對被誤扣費的消費者又該怎樣賠償？這些問題還有待中國移動公司方面來作進一步回答。

同時，《中國消費者報》提醒手機消費者，鑒于“系統(tǒng)錯誤”的存在，為避免由此可能產(chǎn)生的“誤扣費”損失，務必養(yǎng)成每月查看自己賬單的習慣，發(fā)現(xiàn)問題，第一時間維護自身權(quán)益。