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8月5日是國(guó)網(wǎng)嘉峪關(guān)供電公司參與甘肅省電力公司供電服務(wù)長(zhǎng)周期記錄創(chuàng)建以來(lái)的第220天，強(qiáng)化投訴服務(wù)預(yù)警防范機(jī)制。

“喂，嘉峪關(guān)供電公司嗎？家里老人打電話說(shuō)家里沒(méi)電了，是不是欠費(fèi)了?麻煩查下戶號(hào)，我在手機(jī)上交費(fèi)?！?/p>

“好的，好的，馬上給您查?！?/p>

“我給您查了您家里沒(méi)有欠費(fèi)，余額還有一百多，現(xiàn)在懷疑是線路故障?！?/p>

“師傅，能不能麻煩你去家里看看？家里只有老人”。

“不麻煩，這是我們的職責(zé)，我們馬上安排人員查看?！?/p>

8月5日早上10點(diǎn)16分，國(guó)網(wǎng)甘肅嘉峪關(guān)供電公司轄區(qū)的一位客戶焦急的打來(lái)電話。負(fù)責(zé)南市區(qū)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理劉繼翔立馬帶上搶修工具材料出發(fā)了。20分鐘后，搶修人員趕到了現(xiàn)場(chǎng)，打開(kāi)表箱查看，表箱內(nèi)正常，進(jìn)戶線也未發(fā)現(xiàn)異常。于是決定去老人家里查看。敲門后，出來(lái)一位老太太，看到是電工后，老奶奶熱情地把他們邀請(qǐng)進(jìn)家門。

“阿姨，我們看了外邊的表箱及線路沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們需要查看一下您家里的情況，可以嗎？”

“當(dāng)然可以，謝謝了！”

搶修人員首先查看了一下刀閘，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)絲燒毀，臺(tái)區(qū)經(jīng)理劉繼翔懷疑家里存在短路或接地問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)檢查后，發(fā)現(xiàn)客戶家里的一個(gè)插座內(nèi)導(dǎo)線松動(dòng)造成短路，搶修人員幫老太太重新接好插座后，更換了新的保險(xiǎn)絲。老太太回屋里按了一下開(kāi)關(guān)，燈亮了，看著明亮的燈泡，老太太一個(gè)勁兒地對(duì)搶修人員道謝。臨走時(shí)工作人員遞上了一張臺(tái)區(qū)經(jīng)理名片，對(duì)老人說(shuō)：“阿姨，您的子女都不在身邊，以后您家的電如果出現(xiàn)故障，您可以隨時(shí)撥打卡上的報(bào)修電話，我們接到報(bào)修后，都會(huì)及時(shí)趕過(guò)來(lái)幫您處理的?！?/p>

8月5日是國(guó)網(wǎng)嘉峪關(guān)供電公司參與甘肅省電力公司供電服務(wù)長(zhǎng)周期記錄創(chuàng)建以來(lái)的第220天“零投訴”，完成2個(gè)供電服務(wù)長(zhǎng)周期紀(jì)錄。市場(chǎng)營(yíng)銷部的楊雪蘭開(kāi)玩笑說(shuō)：“生產(chǎn)專業(yè)是按照220千伏來(lái)劃分電壓等級(jí)，咱們可是按照220天來(lái)創(chuàng)新記錄！”正是在全員珍惜這樣的記錄并不斷地刷新和攀升過(guò)程中，國(guó)家電網(wǎng)的品牌在人民群眾中成為值得信賴的品牌。

今年國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司開(kāi)展了“供電服務(wù)長(zhǎng)周期”創(chuàng)建活動(dòng)，聚焦各類熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，強(qiáng)化投訴服務(wù)預(yù)警防范機(jī)制。各市州供電公司全面進(jìn)行投訴溯源分析，重點(diǎn)管控投訴多發(fā)領(lǐng)域服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)發(fā)揮服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴、意見(jiàn)等客戶訴求跟蹤分析，通過(guò)客戶訴求工單“日分析”機(jī)制，要求責(zé)任單位拿出具體整改措施，做到舉一反三，杜絕同類型問(wèn)題再次發(fā)生；落實(shí)投訴“一把手負(fù)責(zé)制”， 建立“紅黑榜”通報(bào)機(jī)制，加強(qiáng)投訴處理過(guò)程管控，做到投 訴調(diào)查“日清日結(jié)”，投訴事件層層“說(shuō)清楚”，投訴處理“不過(guò)夜”。各供電所供電服務(wù)大比拼與服務(wù)管控相結(jié)合，暢通服務(wù)投訴渠道，大力推廣“電力小黃車” “移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”等創(chuàng)新服務(wù)，廣泛印發(fā)貼心電工聯(lián)系卡，張貼貼心電工公示牌，實(shí)現(xiàn)催費(fèi)、欠費(fèi)復(fù)電、疑問(wèn)解答責(zé)任到人，及時(shí)掌握和化解客戶訴求。加強(qiáng)精益化管理，堅(jiān)持聯(lián)合檢修、零點(diǎn)檢修和不停電作業(yè)，壓降線路跳閘次數(shù)，開(kāi)展線路停電預(yù)警防控和日常運(yùn)維，落實(shí)“三問(wèn)管理”和故障報(bào)修“五通電話”制度，多方面開(kāi)展配網(wǎng)設(shè)備綜合治理，降低生產(chǎn)類工單量。各專業(yè)協(xié)同，轉(zhuǎn)思想、建機(jī)制、抓管控、強(qiáng)支撐、嚴(yán)獎(jiǎng)懲，全面推動(dòng)投訴管控從“事后考核”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，大幅壓降投訴數(shù)量，全力提升公司營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)和供電服務(wù)水平。

國(guó)網(wǎng)嘉峪關(guān)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人楊雪蘭介紹，該公司不斷優(yōu)化完善投訴管控措施，修訂完善供電服務(wù)考核辦法，細(xì)化責(zé)任分工，發(fā)揮正向激勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)公司投訴可控、在控。每月定期對(duì)發(fā)生的業(yè)務(wù)工單跟蹤分析，通過(guò)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，深化95598數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，追溯每一起工單發(fā)生的問(wèn)題根源，由點(diǎn)到面深入排查和治理。全面深化供電服務(wù)網(wǎng)格化管理，按照網(wǎng)格統(tǒng)一劃分、人員統(tǒng)一配備、客戶信息統(tǒng)一采集、資源統(tǒng)一整合、服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、事項(xiàng)統(tǒng)一處理原則，從管理機(jī)制、隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)模式等方面，推動(dòng)精細(xì)化管理創(chuàng)新升級(jí)。增強(qiáng)服務(wù)人員客戶訴求升級(jí)判斷意識(shí)，建立服務(wù)事件響應(yīng)序列，從技術(shù)上嚴(yán)控人為差錯(cuò)造成客戶投訴事件。特別是加強(qiáng)客戶服務(wù)過(guò)程監(jiān)管和明察暗訪工作，形成巡查、通報(bào)、整改，提升的良性循環(huán)體系，在服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、輿情事件應(yīng)對(duì)能力、客戶感受度測(cè)評(píng)五個(gè)方面，進(jìn)一步夯實(shí)員工服務(wù)基本功。

截止目前，國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司共有白銀、嘉峪關(guān)、酒泉、張掖、武威、平?jīng)?家單位完成一個(gè)百天的供電服務(wù)長(zhǎng)周期記錄，21家縣（區(qū)）公司實(shí)現(xiàn)零投訴，投訴同比下降83.08%。

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