■按：當(dāng)我們在談?wù)摗昂孟M”時，我們在談?wù)撌裁矗恳荒暌欢?15國際消費者權(quán)益日存在的意義，正是致力于還原“好消費”的本來面貌。這個3月，時代傳媒旗下消費者報道、時代周報、時代財經(jīng)、新周刊聯(lián)合推出「HAO·消費」專題，一起關(guān)注你的消費生活！

又到一年“3·15”，消費維權(quán)又成為人們關(guān)注的焦點，而與汽車消費相關(guān)的維權(quán)，也總能成為熱搜?？汀?/p>

站車頂、拉橫幅、聯(lián)合聲明……過去的一年，針對汽車產(chǎn)品、服務(wù)、貸款等環(huán)節(jié)的維權(quán)事件層出不窮，大眾、特斯拉、歐拉、理想等品牌紛紛卷入輿論漩渦。其中，在車主的不懈努力和輿論的關(guān)注下，一些維權(quán)事件得到了圓滿的解決，另一些則離妥善解決遙遙無期。

為此，《消費者報道》對過去一年的汽車消費維權(quán)“名場面”進(jìn)行回顧和點評，在關(guān)注相關(guān)事件最新進(jìn)展之余，向消費者提供汽車消費參考，也推動相關(guān)汽車企業(yè)走到更加重視維護(hù)消費者權(quán)益的正確方向上來。

名場面一

車頂維權(quán)、退一賠三，特斯拉與車主相愛相殺

2021年4月19日，在上海國際車展媒體日，特斯拉Model 3車主張女士站上了一輛特斯拉汽車的車頂，聲討車輛“剎車失靈”問題。事發(fā)后，特斯拉和張女士各執(zhí)一詞，事件成為了仍未解決的“羅生門”，雙方至今還涉及法律訴訟。

與特斯拉之間有法律訴訟的，還有購買特斯拉官方認(rèn)證二手車卻買到事故車的韓潮。2021年9月，北京二中院維持一審原判，銷售欺詐問題成立，特斯拉要向韓潮“退一賠三”，共計158萬余元。隨后，特斯拉方面因名譽權(quán)糾紛起訴韓潮。

此外，2021年12月24日，江蘇溧陽一輛特斯拉汽車失控撞斷橋面護(hù)欄跌入河中，造成車上兩人遇難，事故起因仍然存在諸多爭議。特斯拉與車主之間的相愛相殺，還遠(yuǎn)沒有結(jié)束。

點評：特斯拉與車主之間的關(guān)系，盡頭不應(yīng)該是法庭。特斯拉的汽車配備超前的駕駛輔助功能，在市場上不可避免會出現(xiàn)質(zhì)疑聲。遇到糾紛時，特斯拉不妨提供更詳細(xì)的行車數(shù)據(jù)以化解爭議。企業(yè)與消費者對簿公堂，也許根本沒有贏家。

名場面二

PPT造車：長安UNI-K被質(zhì)疑減配、虛假宣傳

▲長安UNI-K（來源：長安汽車官方網(wǎng)站）

說好的各種車輛配置不翼而飛，長安UNI-K也遭遇了維權(quán)風(fēng)波。

據(jù)車主反映，長安汽車在官方微信公眾號對UNI-K車型進(jìn)行宣傳時，提到UNI-K具備APA6.0自動泊車、L3級自動駕駛、FACE ID超級賬號等高科技功能，還有迎賓燈光秀功能。然而，不少車主在提車后發(fā)現(xiàn)上述功能根本不存在，質(zhì)疑長安虛假宣傳。

長安官方資料顯示，UNI-K并沒有達(dá)到L3級別自動駕駛，僅有尊貴型和全輪尊貴型具備L2級自動輔助駕駛，其它車型均為L1級自動輔助駕駛。另外，全系車型均沒有自動泊車功能，人臉識別功能也僅尊貴型和全輪驅(qū)動尊貴型兩款車型具備?？梢?，車主認(rèn)為花錢購買的這些功能，目前仍然僅僅停留在長安的宣傳頁面上。

點評：與合資車相比，同價位國產(chǎn)汽車確實普遍配置更高，不過這個配置不是“PPT造車”，而是要落到量產(chǎn)車型上。如果國產(chǎn)汽車光靠打宣傳字眼的擦邊球博取消費者的信任，那么這樣的信任終會崩塌，國貨之光也會名存實亡。

名場面三

全球缺芯，歐拉“換芯”，車主傷心

▲來源：央視財經(jīng)

新冠疫情在全球肆虐，缺芯問題已經(jīng)影響眾多車企。

2021年下半年，歐拉“芯片門”成為輿論焦點。有歐拉好貓車主發(fā)現(xiàn)，歐拉宣傳的擁有8個Kryo CPU處理核心的高通芯片，實際上車輛裝配的是英特爾四核芯片。為此，歐拉汽車總經(jīng)理還曾在央視的報道中公開致歉。2021年12月9日，歐拉發(fā)布了此次事件的解決方案，向特定車主提供包括整車終身質(zhì)保、10000元充電權(quán)益等。

然而，如此不痛不癢的措施未能得到歐拉車主的原諒。此外，今年2月，歐拉宣布不再接受新的黑貓、白貓車型訂單，一眾已經(jīng)支付定金卻未能提車的車主，發(fā)起了針對歐拉的新一輪維權(quán)動作。歐拉的麻煩，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止“芯片門”。

點評：偷梁換柱、偷天換日、貨不對板、貍貓換太子、掛羊頭賣狗肉……有太多的成語或俚語可以概述歐拉“芯片門”。面對缺芯形勢，車企面臨的困難值得同情，不過這并非欺瞞消費者的借口。

名場面四

解決不了自燃就“鎖電”，威馬變“鴕鳥”

▲威馬EX5-Z（來源：威馬汽車官方網(wǎng)站）

新能源汽車自燃問題一直是消費者的心病。為了應(yīng)對此前接二連三發(fā)生的起火事件，威馬選擇了“鴕鳥”式的解決辦法：只要我降低續(xù)航電池就不會起火。

據(jù)車主們反映，從2021年開始，威馬以贈送車輛全面檢查、贈送京東購物卡等形式，誘導(dǎo)車主到門店進(jìn)行車輛保養(yǎng)，期間對車輛電池“鎖電”，人為降低電池充入的最大電量，導(dǎo)致車輛電池續(xù)航“縮水”。2022年1月，173位威馬車主聯(lián)名向威馬汽車發(fā)去律師函。然而，對于車主反映的問題，威馬方面至今仍未作出任何回應(yīng)和提供相應(yīng)的解決措施。

點評：對新能源車主最不友好的就是續(xù)航焦慮，人為制造的續(xù)航焦慮則更加令人深惡痛絕。要降低新能源汽車自燃的發(fā)生率，企業(yè)應(yīng)該提升電池的技術(shù)水準(zhǔn)和安全性，而不是用讓車主少開車換取少自燃。

名場面五

理想“假動作”晃暈老車主，“水銀門”緊隨其后

2021年，理想如愿成為新勢力銷量冠軍，卻也成為維權(quán)“名場面”的?？?。

先是5月理想ONE新車上市后，多位老車主投訴自己在前一個月購車時，銷售人員表示近期不會有新車上市，導(dǎo)致錯過購買新款車型的機會。隨后，在7月，一位車主反映理想ONE汽車座椅有水銀導(dǎo)致自己中毒。8月，《消費者報道》報道一位理想ONE車主反映購買一星期的新車增程器出現(xiàn)故障。

點評：也許“銷量冠軍”“維權(quán)”二詞都能成為理想的年度關(guān)鍵詞。銷量的持續(xù)走高，也讓理想面對更多來自消費者的投訴與意見。對于造車新勢力而言，學(xué)會面對并處理消費者的維權(quán)訴求，已經(jīng)是亟待要學(xué)習(xí)的必修課。

名場面六

把召回當(dāng)福利，寶馬iX3惹眾怒

▲寶馬iX3

去年年底，寶馬iX3因為動力電池故障成為眾矢之的。

據(jù)車主們反映，因動力電池故障，多輛寶馬iX3出現(xiàn)車輛無法啟動、行駛中動力消失等問題，寶馬方面為車主提供更換電池單元模塊的解決措施。然而，這個解決措施，華晨寶馬方面稱其為“技術(shù)升級”，還強調(diào)“不是針對車輛 的‘召回’活動”。如果車主不主動詢問4S店，可能根本不知道車輛存在的故障隱患。

2021年12月24日，華晨寶馬宣布召回1974臺iX3汽車，原因直指上述故障問題，解決措施同樣為“更換存在焊接缺陷的動力電池模組”。

點評：“技術(shù)升級”“系統(tǒng)升級”“用戶禮包”……為了逃避召回責(zé)任，一些車企使用各種話術(shù)來掩蓋質(zhì)量問題的存在。需要明確的是，召回問題產(chǎn)品不是消費者的福利，而是企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，掩人耳目只會損害自身品牌形象。

名場面七

冷卻液燒壞電機，奔馳EQC“油改電”屢碰壁

▲奔馳EQC

“豪華品牌+純電動力”，似乎成了“智商稅”的代名詞。

從2021年開始，就有奔馳EQC車主們反映，由于驅(qū)動電機內(nèi)部冷卻液密封失效產(chǎn)生泄漏，導(dǎo)致電機被直接燒毀，車輛拋錨。起初，奔馳方面并不承認(rèn)相關(guān)車輛存在設(shè)計缺陷，對于已經(jīng)超出質(zhì)保期的車輛，車主還要自費更換電機。2022年1月，有68位奔馳EQC車主為此發(fā)布聯(lián)合維權(quán)聲明。

在鬧得沸沸揚揚之下，2022年2月18日，北京奔馳宣布召回10104輛EQC汽車，原因為冷卻液滲漏導(dǎo)致電機故障，將為問題車輛更換改進(jìn)后的電動驅(qū)動模塊總成。

點評：愿意購買純電奔馳車型的消費者，無疑都是奔馳的“鐵粉”。對于“鐵粉”的支持，奔馳本應(yīng)以“老鐵”的態(tài)度積極解決問題。召回措施雖然已經(jīng)公布，但是受傷的車主可能已經(jīng)“脫粉”。畢竟，要買豪華汽車，也不止BBA可以選。

名場面八

缺芯致減產(chǎn)減配，提車難、車輛減配層出不窮

缺芯形勢下，提車慢已經(jīng)成為汽車市場的常態(tài)，即使成功提車，有可能存在減配問題。

大眾朗逸車型的原廠車機變成“安卓車機”，還有車機系統(tǒng)各種功能的減配；沃爾沃XC60的后備箱感應(yīng)功能，也在2021年10月至11月生產(chǎn)的車型中悄悄消失；特斯拉2021款Model Y車型不能如期交付，只能向消費者提供相比之下有所減配的2022款車型。

此外，提車難也困擾著不少購車者，小鵬P7、零跑T03等車型均被多位車主投訴提車遙遙無期。

點評：車企售車的速度，似乎總是領(lǐng)先于生產(chǎn)的速度。芯片短缺，接訂單卻從未停止。對于未能如期提車的消費者，車企又是否提供了相應(yīng)的增值服務(wù)和賠償措施？我們希望，購車合同不要淪為只約束消費者的“霸王條款”。

名場面九

“三大件”接連故障，哈弗H6質(zhì)量如此堪憂？

▲哈弗H6（來源：哈弗官方網(wǎng)站）

常年霸榜銷冠的哈弗H6，在2021年屢因質(zhì)量問題被車主投訴。

2021年1月，江蘇連云港一位哈弗H6車主向《消費者報道》反映，稱他的汽車變速箱和發(fā)動機接連故障，還出現(xiàn)了行駛中失去動力的問題；2021年9月，《消費者報道》獨家報道了一位哈弗H6車主的汽車，買車一年發(fā)動機壞足半年，故障頻發(fā)，多次維修后均未能消除故障。

此外，在一些汽車投訴網(wǎng)站，也有不少網(wǎng)友投訴哈弗H6的“三大件”出現(xiàn)質(zhì)量問題，國民神車的品控和質(zhì)量引發(fā)消費者質(zhì)疑。在2022年2月的SUV銷量榜單中，哈弗H6已經(jīng)失去冠軍寶座。質(zhì)量問題之下， 哈弗H6要面對的挑戰(zhàn)可能陸續(xù)有來。

點評：作為“國民神車”，哈弗H6多年的SUV銷量冠軍成績，足以說明消費者對它的青睞。不過，長城汽車需要知道的是，在國產(chǎn)汽車不斷進(jìn)步的今天，“國民神車”遠(yuǎn)不止哈弗一家，不提升產(chǎn)品做工質(zhì)量，就有可能人人喊打。

名場面十

雷克薩斯4S店店長失聯(lián)，車主血汗錢險打水漂

4S店收錢后店長失聯(lián)，這是深圳多位雷克薩斯車主的魔幻經(jīng)歷。2021年10月，《消費者報道》詳細(xì)報道了深圳雷克薩斯車主的集體維權(quán)事件。

據(jù)車主們反映，他們之前通過涉事店長付款購車卻未能提車，與涉事雷克薩斯4S店簽訂的購車合同也被指“無效”，還有車主表示4S店稱并未收到支付的購車款項。根據(jù)車主提供的信息，《消費者報道》粗略統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，此次事件涉及金額或達(dá)數(shù)千萬元。

報道發(fā)出后，涉事雷克薩斯4S店持續(xù)采取積極解決措施解決問題。目前，據(jù)車主們反饋，絕大部分車主反映的問題已經(jīng)得到圓滿解決。

點評：購車作為大額交易，并非付款后就高枕無憂。消費者在購車錢，可事先了解經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況，避免卷款跑路、有錢不退等問題。付款時要注意購車款項的流向，不要向個人賬戶轉(zhuǎn)賬。