上海的疫情防控正值最吃勁的階段，許多市民不能出小區(qū)，遭遇就醫(yī)、買(mǎi)菜等各方面不便，一個(gè)個(gè)求助電話(huà)如潮水般涌向12345市民服務(wù)熱線?！巴２幌聛?lái)”成了“熱線人”的最常態(tài)。最高峰時(shí)，熱線單日呼入量近8萬(wàn)件。為了解決許許多多的“急難愁”，熱線工作人員一刻不敢懈怠，每天都“忙得喘不過(guò)氣來(lái)”。

居家更忙 片刻不停

忙，是于赟近期工作的關(guān)鍵詞。當(dāng)記者撥通她的電話(huà)時(shí)，她手頭上還在處理著幾個(gè)緊急工單，抓緊完成是當(dāng)務(wù)之急。為了不打擾她的忙碌，采訪延后。等到記者再次和于赟通上電話(huà)的時(shí)候，已是3小時(shí)之后。于赟在12345市民熱線負(fù)責(zé)熱線運(yùn)營(yíng)，“許多同事都是居家不停工?！庇谮S說(shuō)，為嚴(yán)格執(zhí)行防疫管控措施，在延安東路1200號(hào)電信世界之外，熱線的線下話(huà)務(wù)中心又?jǐn)U展了3個(gè)。

值得一提的是，不少話(huà)務(wù)員由于小區(qū)封控只能居家辦公，但場(chǎng)地的轉(zhuǎn)換并不影響接電質(zhì)量。一臺(tái)電腦、一個(gè)U盾、一部手機(jī)，備齊設(shè)備就能在家接電。于赟介紹，她每天工作的第一件事，就是關(guān)注話(huà)務(wù)情況——來(lái)電量、接通率、坐席數(shù)，與運(yùn)營(yíng)中心溝通話(huà)務(wù)員排班，出現(xiàn)人手不足，及時(shí)安排補(bǔ)充人員上線接電。除此之外，還要關(guān)注話(huà)務(wù)熱點(diǎn)，收集市民咨詢(xún)集中的、關(guān)注度高的問(wèn)題，積極聯(lián)系相關(guān)部門(mén)提供答復(fù)口徑，為市民解疑答惑。通過(guò)電話(huà)和微信，與承辦單位溝通情況，指導(dǎo)熱線疑難工單的受理和轉(zhuǎn)派。

話(huà)務(wù)員能夠在家中接電，這背后離不開(kāi)技術(shù)保障人員的付出。負(fù)責(zé)熱線系統(tǒng)建設(shè)的潘之晨就是其中一員。如果管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程登錄不上，又或者居家接電接到一半“掉線”了，這時(shí)候就需要潘之晨們的支援。不光與前臺(tái)話(huà)務(wù)人員保持緊密溝通，這段時(shí)期，技術(shù)人員還協(xié)助各級(jí)承辦單位，為各部門(mén)居家處理工單提供技術(shù)支持。

辛苦勞累 不愿停歇

3月初疫情形勢(shì)逐步嚴(yán)峻，隨著來(lái)電量增加，話(huà)務(wù)員的壓力也非常之大?！白疃嗟囊惶旌羧肓拷?萬(wàn)！”于赟告訴記者，今年1月至2月，熱線日均來(lái)電約2.3萬(wàn)件，3月以來(lái)，日均來(lái)電已達(dá)3.7萬(wàn)件，增幅達(dá)60%。特別是這段時(shí)間，每日來(lái)電近4萬(wàn)件，涉疫類(lèi)訴求成為焦點(diǎn)，大部分為防疫政策咨詢(xún)、受疫情封控影響的求助等。

清晨6時(shí)，拉報(bào)表看前一日的總體情況；晚上11時(shí)，還在與知識(shí)庫(kù)團(tuán)隊(duì)溝通最新防控政策的上線。每天幾萬(wàn)件的來(lái)電，讓于赟和她的同事們?cè)缫巡环稚舷掳鄷r(shí)間，不停接電、轉(zhuǎn)派工單、更新知識(shí)庫(kù)，這段特殊的日子里，他們雖然很累很辛苦，但不愿停歇?！爸幌Ｍ俣嘟右粋€(gè)電話(huà)，多安撫一個(gè)市民，多解決一個(gè)問(wèn)題?！庇谮S說(shuō)道。

新民晚報(bào)記者 夏韻