■白云機場傾力打造“春風服務”特色品牌，為旅客營造更加安全高效、舒適便捷的出行環(huán)境。通訊員 戴穗恩 蔣向軍/攝

率先發(fā)布民用機場行業(yè)首個春風服務標準、創(chuàng)新智慧中轉模式創(chuàng)下跨航司中轉保障的最短紀錄、上線“無接觸”智能呼梯系統(tǒng)科技戰(zhàn)疫……“人文+智慧”的創(chuàng)新旅客服務，讓旅客在廣州白云國際機場出行越來越安全、便捷、省心。

關鍵詞：全國首個

率先發(fā)布機場行業(yè) 首個春風服務標

作為國家的門戶、城市的名片、國家重點發(fā)展的國際機場，一套系統(tǒng)的指導原則和一個集成的方法體系，對于白云機場推動服務工作走向新征程，全面構建機場高質量發(fā)展格局起著十分重要的作用。

為此，白云機場于2021年3月啟動春風服務標準研究編寫工作。經(jīng)過專題調研和反復修改，萃取提煉出100條服務原則、標準和規(guī)范，最終形成了機場行業(yè)第一份以春風服務標準的形式出現(xiàn)的發(fā)展綱要集大成者。

春風服務標準遵循《中國民航四型機場建設行動綱要（2020—2035年）》，秉承《四型機場建設導則》以人為本的真情服務理念，以旅客、航司、政府、商戶的需求為導向，以服務價值塑造為目標，以組織、數(shù)字、技術、資源四大平臺為支撐，從價值塑造、服務策劃、服務反饋等11個方面詳細闡述了春風服務的概念界定、原則設計和方法應用等內容，持續(xù)推動顧客服務體驗升級，打造“親切、自然、溫暖”的春風服務品牌。

關鍵詞：多措并舉

“春風服務”

滿足旅客出行需求

近年來，白云機場以滿足人民群眾美好出行需求為目標，傾力打造“春風服務”特色品牌，多措并舉努力開創(chuàng)服務提升新局面。

在機場中轉方面，白云機場聯(lián)程中轉實現(xiàn)一次支付、一次值機、一次安檢和行李直掛四項便利化服務，跨司中轉實現(xiàn)一次值機、一次安檢和行李免提三項便利化服務。

在無接觸服務方面，航站樓、停車樓直梯全面加裝無接觸智能呼梯系統(tǒng)；增設高溫消殺機器、消毒機器人、行李消毒機、手推車消毒機等防疫設備。日前因疫情防控及無接觸服務表現(xiàn)突出，白云機場也成為國內首家獲評 SKYTRAX“疫情防控五星認證”機場。

在真情服務方面，白云機場推出粵語、潮汕話、閩南話、韓語、日語等方言和小語種服務；增加兒童旅客出行樂趣，推出造型多樣的兒童餐、舉辦球類趣味活動、升級童趣安檢通道、開展童趣旅行線上營銷活動；關注旅客需求，增設低位充電設施。

關鍵詞：為民服務

全方位打造超預期的感動服務

“春風服務”踐行了為人民服務的根本理念，把“我為群眾辦實事”實踐活動落到實處。

2月28日下午，正值白云機場每天中轉旅客服務高峰期，一陣急促的電話鈴聲響起:“你好，是白云機場中轉服務嗎？我先生準備帶父親去北京做手術，因為對白云機場不是太熟悉怕趕不上去北京的飛機，能否請你們幫個忙……”聽到對方急切的聲音，白云機場航服分公司中轉服務室班長張容寧快速地計算著航班中轉銜接的時間。旅客咨詢的是跨航司中轉，兩個航班到達?？康臉蛭环謩e位于一號航站樓的東西兩側指廊，距離跨度大不說，中轉銜接的時間還非常緊。

張容寧向旅客提出在出發(fā)地將行李直接托運北京以節(jié)省行李中轉時間的建議。為方便聯(lián)系，她主動添加了旅客的微信。與此同時，接到張容寧匯報的中轉室主任利艷東也立即將情況逐級上報，服務中轉部中轉室專門成立專責保障組，將航班各個保障節(jié)點的銜接流程一一落實到位。

次日19:53，旅客乘坐的航班穩(wěn)穩(wěn)地?？吭赥1西二指廊的停機位，中轉保障人員張華麗早已高舉著中轉接機牌在艙門口等候。接到3名中轉旅客后,馬上帶他們前往中轉柜臺快速辦理轉機手續(xù)，并仔細核對旅客的核酸檢測信息和北京健康寶填報信息，隨后將旅客交接給另一位保障人員劉莉，劉莉迅速護送旅客乘坐中轉電瓶車一路駛向東三指廓。從旅客到達出艙門到出發(fā)航班登機口，僅用時30分鐘！創(chuàng)下白云機場跨航司中轉保障的最短紀錄。

未來，白云機場將繼續(xù)秉承高質量發(fā)展理念，持續(xù)加強管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，為廣大旅客營造更加安全高效、舒適便捷的出行環(huán)境。

科技范

科技戰(zhàn)疫 便捷出行

作為防境外輸入的第一道關口，白云機場始終將疫情防控擺在首位。國際入境航班保障方面，嚴格落實旅客從“下機-轉運”全流程閉環(huán)管理，重點加強航班和區(qū)域消殺、入境流程排查、航班資源分配管理等，多方面持續(xù)發(fā)力嚴防境外疫情輸入。

國內旅客保障方面，持續(xù)緊盯國內疫情防控形勢變化，根據(jù)全國各地疫情風險等級情況及時調整白云機場國內重點管控航班范圍，對納入重點管控地區(qū)的來穗航班采取專區(qū)保障，并對所有進港旅客實施落地核酸檢測。強化重點場所防控，對所有進入航站樓人員嚴格落實測溫、查驗健康碼等措施，根據(jù)疫情防控形勢要求動態(tài)增加查驗行程碼和48小時核酸陰性證明。發(fā)揮“科技抗疫”優(yōu)勢，新上線旅客智能服務信息查詢平臺（PISS）以及智慧航顯等，便捷旅客出行。

為方便市民旅客查詢了解疫情防控信息，白云機場聯(lián)動各大航空公司通過短信、新媒體等渠道及時發(fā)布防控措施變更及旅客出行提醒。在官方微信“白云機場發(fā)布”菜單欄增設“疫情防控”菜單，持續(xù)更新各地疫情防控政策信息，方便旅客查閱。

■采寫：新快報記者 李佳文 許婉婕 通訊員 機場宣