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如何增值物流服務(wù)

增值服務(wù)是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。

1目前國(guó)內(nèi)物流企業(yè)已有的幾種增值性服務(wù)包括：

（1）承運(yùn)人型增值服務(wù)。承運(yùn)貨物運(yùn)輸?shù)目爝\(yùn)公司、集裝箱運(yùn)輸公司，最適宜從事此類增值服務(wù)。例如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務(wù)；電話預(yù)約當(dāng)天收貨；車輛租賃服務(wù)；對(duì)時(shí)間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)含相關(guān)記錄報(bào)告；對(duì)溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)如冷藏、冷凍運(yùn)輸含相關(guān)記錄報(bào)告；配合產(chǎn)品制造或裝配的零部件、在制品及時(shí)交付jit

delivery；被客戶退回的商品回收運(yùn)輸服務(wù)goods

recall；運(yùn)輸設(shè)備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務(wù)；信譽(yù)好的承運(yùn)人甚至可以為客戶提供承運(yùn)人的評(píng)估選擇，運(yùn)輸合同管理服務(wù)等。

（2）倉(cāng)儲(chǔ)型增值服務(wù)。擁有大型倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施的倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)可以考慮下列增值服務(wù)：材料及零部件的到貨檢驗(yàn)；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發(fā)貨窗口；配合客戶營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行制成品的重新包裝和組合如不同產(chǎn)品捆綁促銷時(shí)提供商品的再包裝服務(wù)；滿足客戶銷售需要而提供的成品標(biāo)記服務(wù)如為商品打價(jià)格標(biāo)簽或條形碼或便利服務(wù)如為成衣銷售提供開箱加掛衣架重新包裝的服務(wù)，對(duì)于超市型客戶而言，這種服務(wù)很有市場(chǎng)；商品退回的存放并協(xié)助處理追蹤服務(wù)；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務(wù)，并負(fù)責(zé)先進(jìn)先出，最大限度地方便商家是一項(xiàng)前景很好的增值服務(wù)。

（3）貨運(yùn)代理型增值服務(wù)。訂艙租船、包機(jī)、包艙、托運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝；貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉(zhuǎn)及相關(guān)的短途運(yùn)輸服務(wù)；報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、報(bào)檢、保險(xiǎn)；內(nèi)向運(yùn)輸與外向運(yùn)輸?shù)慕M合；多式聯(lián)運(yùn)、集運(yùn)含集裝箱拼箱。

（4）信息型增值服務(wù)。以信息技術(shù)為優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)商可以把信息技術(shù)融入物流作業(yè)安排當(dāng)中，例如：向供應(yīng)商下訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告；接受客戶的訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告；利用對(duì)數(shù)據(jù)的積累和整理，對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)，提供咨詢支持；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。

（5）第四方物流增值服務(wù)。向客戶提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案；對(duì)第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對(duì)物流作業(yè)流程進(jìn)行再造，甚至對(duì)其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組；對(duì)客戶物流決策提供咨詢服務(wù)等。

如何實(shí)施第三方物流服務(wù)

由于第三方物流業(yè)與一般制造業(yè)和銷售業(yè)不同，它具有運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等公共職能，是為生產(chǎn)、銷售提供物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，所以物流服務(wù)就是第三方物流業(yè)為他人的物流需要提供的一切物流活動(dòng)。它是以顧客的委托為基礎(chǔ)，按照貨主的要求，為克服貨物在空間和時(shí)間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。第三方物流服務(wù)的內(nèi)容是滿足貨主需求，保障供給，即在適量性、多批次、廣泛性上滿足貨主的數(shù)量要求，在安全、準(zhǔn)確、迅速上滿足貨主的質(zhì)量需求?！?/p>

正是因?yàn)榈谌轿锪鞣?wù)特性對(duì)第三方物流業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把第三方物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，從而關(guān)注第三方物流服務(wù)質(zhì)量。

如何做好物流服務(wù)

客戶來(lái)時(shí)熱情服務(wù)，對(duì)客戶的貨物及時(shí)跟蹤及時(shí)反饋。公司電話要及時(shí)接。

電商究竟需要怎樣的物流服務(wù)

面對(duì)電商企業(yè)對(duì)物流的需求千變?nèi)f化，物流企業(yè)可否提供個(gè)性化乃至顛覆性的服務(wù)模式以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)？且看順豐“電商專配”如何打破傳統(tǒng)，塑造物流服務(wù)新標(biāo)桿？

面對(duì)爆發(fā)式快速增長(zhǎng)的中國(guó)的電商行業(yè)，物流對(duì)其發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。怎樣的快遞服務(wù)才能滿足現(xiàn)階段電商企業(yè)的個(gè)性化、多樣化需求？物流企業(yè)應(yīng)如何提供最“合適”的電商物流服務(wù)？

電商對(duì)物流提出的要求

隨著電商交易量的快速上升，尤其是大促期間的集中爆發(fā)，快遞物流能力的短板效應(yīng)顯現(xiàn)，侵犯消費(fèi)者利益的情況屢屢發(fā)生。為了給買家提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)，電商企業(yè)不得不加大物流投入，很多電商巨頭紛紛把配送中心建設(shè)作為發(fā)展過(guò)程中的一項(xiàng)重要工作，不余遺力地建設(shè)和完善物流體系，但又不可避免面臨降低物流成本的難題。

B2C的物流管理包括貨物裝卸、檢驗(yàn)、儲(chǔ)存、分揀、包裝、配送和物流信息管理等環(huán)節(jié)，加上數(shù)量龐大的SKU，分布地域極其廣闊的零散客戶、海量的訂單，決定了電商企業(yè)配送的數(shù)量、頻率和方向都具有不確定性，這就對(duì)物流信息系統(tǒng)和操作流程的精度提出了更高的要求。一整套兼具信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化和個(gè)性化的電商物流系統(tǒng)成為電商企業(yè)的迫切需求。

電商企業(yè)需要的物流服務(wù)

電子商務(wù)使得零售企業(yè)的服務(wù)職能轉(zhuǎn)移到物流環(huán)節(jié)，除了倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、配送等基礎(chǔ)物流服務(wù)，還需要更多的增值服務(wù)，進(jìn)而把實(shí)體店的功能轉(zhuǎn)移到配送環(huán)節(jié)甚至是快遞員身上。作為電商交易中唯一與買家面對(duì)面的環(huán)節(jié)——“送貨上門”的感受直接關(guān)系到客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

買家的要求越來(lái)越高：配送時(shí)效能否更快？能否按照買家指定的時(shí)間送貨？能否按照購(gòu)買商品的特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)？如果快遞配送人員能幫助客戶安裝家具，能現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試家電,能讓買家試穿衣服后當(dāng)場(chǎng)辦理退貨，這些獨(dú)特的購(gòu)買體驗(yàn)最終將會(huì)凝聚到電商企業(yè)的品牌價(jià)值中。誰(shuí)能給買家提供最貼心的購(gòu)物體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者，誰(shuí)就能占領(lǐng)市場(chǎng)。電商企業(yè)需要的是一站式、個(gè)性化的物流解決方案，而傳統(tǒng)的物流公司只提供倉(cāng)儲(chǔ)或配送中某一環(huán)節(jié)的服務(wù)是割裂的。整合物流鏈條上的各種資源，形成通暢、及時(shí)的物流能力，是對(duì)服務(wù)電商的物流企業(yè)提出的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

最“合適”的電商物流服務(wù)應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？

首先，要能“價(jià)格因需而變”：在服務(wù)項(xiàng)目方面區(qū)別設(shè)置增加項(xiàng)和減免項(xiàng)，商家可根據(jù)自身需求，自選需要的服務(wù)項(xiàng)，商家擁有模塊化選擇自主權(quán),最終會(huì)體現(xiàn)在服務(wù)價(jià)格上。

其次，要做到“時(shí)效一目了然”：從下單的那一刻，買家便可得知快件準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間，且按時(shí)到達(dá)率高達(dá)95%以上，客戶的滿足可想而知。

再次，提供主動(dòng)的專業(yè)化客戶服務(wù)：為商家主動(dòng)監(jiān)控訂單的物流信息，如出現(xiàn)異常情況將及時(shí)處理，以保證訂單準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；根據(jù)商家需求對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行適時(shí)的回訪，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)，大大減輕商家客服的壓力。

最后，提供“客制化服務(wù)”，滿足個(gè)性化需求：如今，“快”已不再是電商物流唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)需求定制個(gè)性化的服務(wù)，才是電商物流未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

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什么是物流服務(wù)

物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。

航運(yùn)企業(yè)如何開展物流服務(wù)

物流企業(yè)要占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)，我們認(rèn)為應(yīng)該具備兩個(gè)條件。一個(gè)要具有從事外貿(mào)運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)和能力，包括貨運(yùn)代理、船舶代理，與物流有關(guān)的業(yè)務(wù)。第二個(gè)具有全球性或者區(qū)域性物流網(wǎng)絡(luò)，能夠從事整體的服務(wù)。從我們行業(yè)企業(yè)來(lái)看，我們認(rèn)為國(guó)際航運(yùn)企業(yè)應(yīng)該在目前的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況下成為國(guó)際物流發(fā)展的主力軍，在現(xiàn)有發(fā)展物流的基礎(chǔ)上增加這種力量。 當(dāng)今直接經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)通過(guò)經(jīng)濟(jì)國(guó)際化和信息高速和物流網(wǎng)絡(luò)化的戰(zhàn)略逐漸形成新的直接經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。 國(guó)際貿(mào)易（國(guó)際貿(mào)易論文）量增長(zhǎng)速度還要高于世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度，國(guó)際貿(mào)易在世界經(jīng)濟(jì)中占據(jù)重要的地位，”也是我們行業(yè)參與世界經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)比較好的契機(jī)。 一方面國(guó)際貿(mào)易是國(guó)際物流生存的前提和基礎(chǔ)，國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的速度和規(guī)模決定著國(guó)際物流發(fā)展的速度和規(guī)模。另一方面，國(guó)際物流的科學(xué)化、合理化又是國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的有利保障。 這里邊有一個(gè)日本經(jīng)濟(jì)與物流發(fā)展的例子。日本經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行大規(guī)模海外投資并在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的因素，除了質(zhì)量和價(jià)格外，運(yùn)輸服務(wù)公司提供的物流也功不可沒。據(jù)我們了解，目前日本海外投資企業(yè)和一些大的商社進(jìn)行海外投資的前期調(diào)研的時(shí)候，已經(jīng)把物流服務(wù)的能力和與物流相關(guān)的物流服務(wù)的廠商跟進(jìn)程度作為很重要的考核的條件，比如說(shuō)日本的大日星商事株式會(huì)社的特點(diǎn)，在任何地區(qū)的投資都會(huì)伴隨著一些物流企業(yè)的跟進(jìn)。比如像佳能在任何地方的投資，將日星物流系統(tǒng)引入到企業(yè)投資中去。 同時(shí)日本政府對(duì)物流業(yè)采取保護(hù)措施，保障物流業(yè)在日本海外投資并且是在事業(yè)中取勝的手段。 航運(yùn)企業(yè)由于跨國(guó)企業(yè)的發(fā)展成長(zhǎng)，航運(yùn)企業(yè)目前參與物流服務(wù)參與世界競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到比較好的時(shí)期。由于跨國(guó)企業(yè)需要有原材料及時(shí)供應(yīng)，成品生產(chǎn)和半成品運(yùn)輸與銜接，包括商品分撥配送或銷售都需要物流企業(yè)在其中做一個(gè)支撐的作用。 目前，中國(guó)的航運(yùn)企業(yè)發(fā)展前景比較好，一個(gè)國(guó)內(nèi)交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施有了很大的改善，沿海各港、鐵路、公路和機(jī)場(chǎng)等交通基礎(chǔ)設(shè)施有了很大的改善。 一批批深水泊位、裝卸設(shè)備配套更新，提高了運(yùn)輸通暢的能力。當(dāng)然，我們目前的技術(shù)存在問題，如電子商務(wù)時(shí)代整個(gè)港口數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和電子格式還沒有最后確定，這有可能影響我們物流企業(yè)在一些交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)合上產(chǎn)生一些沖突和矛盾。 我國(guó)的集裝箱運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，港口集裝箱吞吐量每年平均以30％的幅度增長(zhǎng)。航運(yùn)企業(yè)自身所擁有的優(yōu)勢(shì)，如擁有傳統(tǒng)的貨源市場(chǎng)，較健全的全球網(wǎng)絡(luò)資訊及信息系統(tǒng)，有助于航運(yùn)企業(yè)全面加入物流的服務(wù)。 介紹一下中遠(yuǎn)企業(yè)自己的做法。 中遠(yuǎn)貨運(yùn)公司走向綜合物流的現(xiàn)狀。中遠(yuǎn)國(guó)際公司貨運(yùn)目前承擔(dān)多種業(yè)務(wù)的角色，開展很多業(yè)務(wù)，我們從事貨運(yùn)代理，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人，特種運(yùn)輸，綜合物流方案設(shè)計(jì)，中遠(yuǎn)集裝箱運(yùn)輸區(qū)域管理。此外，我們通過(guò)控股和合資企業(yè)的方式還介入到船舶代理及其它航空運(yùn)輸?shù)确矫妗?業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)目前遍布國(guó)內(nèi)各地及海外，擁有物流服務(wù)所必須的場(chǎng)站、車輛、航運(yùn)渠道暢通，開辟眾多聯(lián)運(yùn)方式線路，擁有客戶資源，網(wǎng)絡(luò)目前在全國(guó)29省、市、自治區(qū)，三百多個(gè)貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)，國(guó)外利用中遠(yuǎn)集團(tuán)代理網(wǎng)絡(luò)建立了在日本、美國(guó)、歐洲、南非、澳洲及其它地區(qū)網(wǎng)絡(luò)代理的建設(shè)。 擁有30個(gè)場(chǎng)站，堆場(chǎng)面積140萬(wàn)平方米，倉(cāng)庫(kù)面積8萬(wàn)平方米，各類貨運(yùn)車輛14萬(wàn)。 中遠(yuǎn)目前已經(jīng)發(fā)展到擁有集裝箱船118艘，21．76萬(wàn)箱位，國(guó)際班輪航線58條，每月從中國(guó)各港開出298個(gè)航班，掛靠國(guó)內(nèi)外80多個(gè)港口。 開辟海鐵線路及珠江長(zhǎng)江駁線路。 擁有比較多的客戶資源，從中遠(yuǎn)貨運(yùn)目前現(xiàn)狀來(lái)看，具備很好的發(fā)展綜合物流服務(wù)基礎(chǔ)條件，作為全球物流網(wǎng)絡(luò)主要環(huán)節(jié)之一的陸上物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及國(guó)內(nèi)物流業(yè)務(wù)將由中運(yùn)貨運(yùn)具體進(jìn)行。 整體中遠(yuǎn)貨運(yùn)物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略從下面五點(diǎn)做一個(gè)簡(jiǎn)要介紹。 以場(chǎng)站為基礎(chǔ)，建立我們的物流中心。以物流中心為基礎(chǔ)，構(gòu)筑城市間的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。建立全國(guó)性的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)我們的行業(yè)主業(yè)，建立全球物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全球物流服務(wù)。作為必不可少的手段，我們已經(jīng)組織開發(fā)物流信息管理系統(tǒng)。 第一以場(chǎng)站為基礎(chǔ)，建立物流中心。通過(guò)對(duì)物流市場(chǎng)的開發(fā)，以擴(kuò)大服務(wù)范圍和規(guī)模手段，提高服務(wù)水平，中遠(yuǎn)集團(tuán)目前主要是完善服務(wù)設(shè)施。以主要港口及內(nèi)陸中心城市為主，適時(shí)將中遠(yuǎn)貨運(yùn)在各地的場(chǎng)站、倉(cāng)庫(kù)改建為物流中心，同時(shí)通過(guò)采購(gòu)和協(xié)作，建立物流服務(wù)樞紐，以進(jìn)一步擴(kuò)大物流服務(wù)的規(guī)模，提高區(qū)域物流服務(wù)水平。根據(jù)中遠(yuǎn)貨運(yùn)物流中心建立情況進(jìn)一步完善物流設(shè)施，同時(shí)視情況將部分現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行改造，以適應(yīng)多貨源、多批量、小批量多批次的倉(cāng)儲(chǔ)要求，目前中遠(yuǎn)貨運(yùn)在國(guó)內(nèi)幾個(gè)地方進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)改造，以滿足日益發(fā)展的物流業(yè)務(wù)的需求。此外，由于運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，物流業(yè)務(wù)的產(chǎn)品配送需要多車型、多噸位結(jié)構(gòu)的車輛，我們將隨著物流業(yè)務(wù)的開展，不斷在全國(guó)范圍內(nèi)調(diào)整我們的汽車運(yùn)營(yíng)布局，完善我們的車型結(jié)構(gòu)以滿足客戶需求和自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要。 第二以物流中心為基礎(chǔ)，構(gòu)筑城市間的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。中遠(yuǎn)貨運(yùn)在主要大城市建立物流中心以后，我們以企業(yè)的配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，開展城市間的快速運(yùn)輸服務(wù)，豐富擴(kuò)大物流服務(wù)的內(nèi)涵和外延，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、便利、周到的服務(wù)，利用中遠(yuǎn)貨運(yùn)自身的業(yè)務(wù)大力開展網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開發(fā)，加強(qiáng)城市間的運(yùn)輸成本利用率，降低運(yùn)輸成本，進(jìn)一步降低物流費(fèi)用提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，積極加入各類的貨運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，尋求合作。 第三，建立較為全國(guó)性的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)中遠(yuǎn)貨運(yùn)的物流服務(wù)體系發(fā)展到一定階段后，中遠(yuǎn)貨運(yùn)將以遍及全國(guó)的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，以全國(guó)統(tǒng)一的物流計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)為手段，將中遠(yuǎn)貨運(yùn)的物流中心與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)接起來(lái)，形成有機(jī)整體建立全國(guó)性服務(wù)體系。 第四以國(guó)內(nèi)的物流網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，建立全球物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全球物流服務(wù)。結(jié)合現(xiàn)有的遍布全球的代理網(wǎng)絡(luò)，利用中遠(yuǎn)貨運(yùn)具有極強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的集運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)，在國(guó)外商洽合適的物流企業(yè)，建立中遠(yuǎn)貨運(yùn)集運(yùn)的全球物流業(yè)務(wù)結(jié)合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的全球化。我們更多是拼箱業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@是一個(gè)比較有物流特色的一個(gè)海運(yùn)服務(wù)的一個(gè)手段，因此我們想通過(guò)這種集約業(yè)務(wù)的開始，適時(shí)地在海外商洽物流企業(yè)，在國(guó)外建立全球物流 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 第五，組織開發(fā)物流信息管理系統(tǒng)。隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，信息系統(tǒng)及信息管理成為全社會(huì)、全行業(yè)首先需要考慮的問題，因此建立一套適合中國(guó)特色的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)是中遠(yuǎn)貨運(yùn)發(fā)展物流業(yè)務(wù)的前提。中遠(yuǎn)對(duì)電子商務(wù)認(rèn)識(shí)比較深，特別是感受到物流的服務(wù)必須信息系統(tǒng)先行，整體物流需要快速敏捷的反應(yīng)，這一點(diǎn)除了信息系統(tǒng)，特別是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用以外，別無(wú)其它的途徑可以解決這種問題，因此中遠(yuǎn)貨運(yùn)在解決我們的貨運(yùn)訂倉(cāng)系統(tǒng)之外，已經(jīng)逐步開發(fā)基本上完成我們?nèi)珖?guó)代理倉(cāng)儲(chǔ)管理及汽車調(diào)度系統(tǒng)，在年底我們將會(huì)在四個(gè)系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立中遠(yuǎn)貨運(yùn)的一個(gè)整體的物流平臺(tái)。我們也會(huì)跟海外一些企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合和探討怎么吸收目前比較成熟物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)驗(yàn)，在航運(yùn)企業(yè)向物流企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)變過(guò)程當(dāng)中，能夠起到事半功倍的作用。

如何提供個(gè)性化、現(xiàn)代化物流服務(wù)

首先，要深入了解客戶，積極與客戶溝通。個(gè)性化物流服務(wù)的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而應(yīng)該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品導(dǎo)向型物流服務(wù)即傳統(tǒng)的物流服務(wù)。由于是根據(jù)供給方自身所確定的，一方面難以真正適應(yīng)客戶的需求，另一方面也無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和競(jìng)爭(zhēng)格局及時(shí)加以調(diào)整，而市場(chǎng)導(dǎo)向型的物流服務(wù)即以顧客為中心的物流服務(wù)+正好相反，它是根據(jù)客戶和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的信息確定的，既避免了過(guò)剩服務(wù)的出現(xiàn)，又能及時(shí)進(jìn)行控制。個(gè)性化服務(wù)從本質(zhì)上講，是以客戶為中心理念的產(chǎn)物。因此個(gè)性化服務(wù)的確定必須通過(guò)與客戶面談、客戶需求調(diào)查、第三方調(diào)查等等尋求客戶最強(qiáng)烈的需求愿望。在個(gè)性化服務(wù)狀態(tài)下，物流企業(yè)與客戶之間是相互滲透、有機(jī)結(jié)合為一體的。在這種情況下，提供物流服務(wù)的企業(yè)直接參與了服務(wù)對(duì)象對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)、管理、銷售和競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，以一個(gè)同盟者的身份介入到對(duì)方的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)中，并與對(duì)方同步運(yùn)作。其次，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)要以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)，積極運(yùn)用信息技術(shù)。,"世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，信息、信息技術(shù)充斥著社會(huì)的每一個(gè)角落，同時(shí)也顯示了其重大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值?，F(xiàn)代物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，必須充分利用信息、信息技術(shù)，使其為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，積極建立完善的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的機(jī)能除了接受訂貨、迅速完好地向顧客傳遞商品外，更重要的是通過(guò)送貨期回復(fù)，商品物流周轉(zhuǎn)期縮短，備貨保證，信息處理時(shí)間縮短，貨物追蹤等各種機(jī)能確保不劣于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物流服務(wù)。最后，要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新是事物發(fā)展的源動(dòng)力。沒有創(chuàng)新，任何事物都會(huì)停滯不前，沒有發(fā)展，現(xiàn)代物流企業(yè)更應(yīng)注重創(chuàng)新。個(gè)性化服務(wù)是依據(jù)個(gè)性化原則設(shè)計(jì)出來(lái)的服務(wù)模式。因此必須按照客戶的需求來(lái)做。當(dāng)客戶的需求不同或同一客戶的需求發(fā)生變化時(shí)，物流企業(yè)都要相應(yīng)調(diào)整自己提供的服務(wù)，以便更好地滿足客戶需求。固定不變的個(gè)性化服務(wù)模式，只會(huì)使物流企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，失去市場(chǎng)。創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)模式，更加有利于服務(wù)朝著精品化方向發(fā)展?？梢姡鞣N個(gè)性化服務(wù)模式的競(jìng)相推出，必將成為未來(lái)物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主流趨勢(shì)。

如何評(píng)價(jià)物流服務(wù)

對(duì)與志皓物流而言，客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增值利益的過(guò)程?？蛻舴?wù)水平的高低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的企業(yè)為顧客提高個(gè)性化服務(wù)的水平。但是，客戶服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一項(xiàng)支柱性的活動(dòng)，必須嚴(yán)格考評(píng)其為企業(yè)創(chuàng)造的效益（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益），比如志皓物流以同城城際物流把握行業(yè)細(xì)分、以企業(yè)定制業(yè)務(wù)為組合、以第3.5方物流業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展、以物流供應(yīng)鏈管理咨詢服務(wù)為核心的第四方物流戰(zhàn)略之路所帶來(lái)的社會(huì)效益，詳見志皓物流《社會(huì)責(zé)任》、《企業(yè)簡(jiǎn)介》部分。

志皓物流研究表明，流失的客戶減少5%，利潤(rùn)可以增加50%；由一般客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，通常在供應(yīng)商-客戶關(guān)系開始的四或五年中每一年都會(huì)增加；即客戶流失率減小一半，利潤(rùn)會(huì)翻倍。而國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段的傳統(tǒng)物流企業(yè)多是從事運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等初級(jí)第三方物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，服務(wù)創(chuàng)新較少，許多大型商貿(mào)流通企業(yè)為了支持自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，紛紛組建自有的物流服務(wù)組織，讓新的實(shí)體承擔(dān)了企業(yè)一般意義上的客戶服務(wù)內(nèi)容，也面臨著上述問題。

籠統(tǒng)而言，以下幾個(gè)變量是客戶服務(wù)最重要的幾個(gè)變量：

滿足承諾的交付日期的能力、履行定單的準(zhǔn)確性、運(yùn)輸延誤的提前通知、對(duì)客戶服務(wù)投訴采取的行動(dòng)、有關(guān)發(fā)貨日期的信息、在庫(kù)產(chǎn)品的承諾提前期的長(zhǎng)度、相對(duì)于價(jià)格的總體質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力、銷售人員的快速的后續(xù)行動(dòng)。

另外，志皓物流總結(jié)了9個(gè)物流/客戶服務(wù)變量

履行訂單的準(zhǔn)確性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快緊急訂單的能力，下單時(shí)提供的信息-計(jì)劃發(fā)貨日期、運(yùn)輸延誤的提前通知，下單時(shí)提供的信息-計(jì)劃交付日期、投訴處理、承諾的提前期長(zhǎng)度、庫(kù)存可供應(yīng)情況。

注意：銷售人員的誠(chéng)實(shí)性很重要。

客戶可能將某一個(gè)變量設(shè)置的很重要，這就是企業(yè)提供差異化服務(wù)的機(jī)會(huì)。不可否認(rèn)，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)普遍沒有樹立主動(dòng)跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門。尤其是具體工作人員，往往對(duì)客戶提出的新要求，輕易否決“我們不提供”。尤其要注意的是，客戶服務(wù)是企業(yè)和顧客直接交流的窗口，企業(yè)上下必須要認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)分析客戶的新需求，這才能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

在企業(yè)日常管理中，管理人員不能忽視管理會(huì)談、企業(yè)內(nèi)部督察、外部督察對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的影響。定期進(jìn)行自身的檢查和“掃除”是很有必要的。

管理會(huì)談應(yīng)該在負(fù)責(zé)訂單處理、庫(kù)存管理、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、客戶服務(wù)、會(huì)計(jì)/財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物料管理和銷售/營(yíng)銷等業(yè)務(wù)的管理者之間進(jìn)行。

內(nèi)部督察應(yīng)確定客戶獲取的信息類型、公司內(nèi)部負(fù)責(zé)提供信息的人、客戶聯(lián)系這些部門的方式、對(duì)客戶詢問做出反映的平均時(shí)間、回答詢問的人對(duì)所需信息的獲取程度。

企業(yè)業(yè)務(wù)中，要盡可能多的實(shí)現(xiàn)完美訂單，以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)督促自身。各方面都實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的訂單被命名為“完美訂單”。普遍定義是：交付準(zhǔn)時(shí)、完整、無(wú)差錯(cuò)的訂單。完美訂單實(shí)現(xiàn)水平=%準(zhǔn)時(shí)性×%完整性×%無(wú)差錯(cuò)。實(shí)現(xiàn)方法在全面質(zhì)量管理（TQM）中研究。

測(cè)評(píng)企業(yè)的客戶服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，可以利用“客戶服務(wù)矩陣”、“競(jìng)爭(zhēng)地位矩陣/績(jī)效評(píng)估矩陣”等工具。

總之，在現(xiàn)代社會(huì)中，客戶服務(wù)越來(lái)越從經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的輔助手段變?yōu)槠髽I(yè)為客戶提供的產(chǎn)品的一部分。如果客戶服務(wù)水平不能跟上競(jìng)爭(zhēng)的需要，顧客也不可能購(gòu)買“殘缺的次品”。要提高自身的服務(wù)能力，簡(jiǎn)單的方法是實(shí)行“標(biāo)桿管理”。

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