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顧客需求的5個(gè)層次

略論客戶需求的五個(gè)層次//1、產(chǎn)品需求/2、服務(wù)需求/3、體驗(yàn)需求/4、關(guān)系需求/5、成功需求/

所有的企業(yè)都在都在高度關(guān)注和研究客戶的需求并強(qiáng)調(diào)“以客戶的需求為導(dǎo)向”。然而，沒(méi)有多少企業(yè)真正地識(shí)別、把握和跟蹤到了不斷變化的客戶需求?？蛻粜枨蟮亩鄻有?、多變性、隱蔽性、復(fù)雜性使得人們難以駕馭。因此，從紛繁多樣的客戶需求中找出其中的共性或規(guī)律性就顯得十分重要了。借助于馬斯洛關(guān)于“人的需求五個(gè)層次”的分析模型和方法，并參考其他專家關(guān)于客戶需求層次的論述，筆者認(rèn)為，客戶的需求也存在著五個(gè)層次，它們從低到高依此是：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求。見(jiàn)下圖：

下面對(duì)上述五個(gè)層次的需求進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述。

1、產(chǎn)品需求。

類似于人的基本需求衣食住行一樣，客戶的基本需求與產(chǎn)品有關(guān)，包括產(chǎn)品的功能、性能、質(zhì)量以及產(chǎn)品的價(jià)格。一般的客戶都希望以較低的價(jià)格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且，認(rèn)為這是最基本的要求。迄今為止，那些購(gòu)買力較弱的客戶仍然以產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格作為采購(gòu)的主要依據(jù)。上個(gè)世紀(jì)80年代，中國(guó)的物資供應(yīng)相對(duì)匱乏，客戶需求幾乎完全以產(chǎn)品需求為主。誰(shuí)能提供更高性/價(jià)比的產(chǎn)品，誰(shuí)就能成功。

2、服務(wù)需求。

隨著人們購(gòu)買力的增強(qiáng)，客戶的需求也水漲船高。人們采購(gòu)時(shí)，不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品，同時(shí)，還關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括：產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維修、退貨等服務(wù)保證。但這還不夠。隨著電腦、數(shù)碼相機(jī)等電子產(chǎn)品及軟件系統(tǒng)等高科技產(chǎn)品進(jìn)入人們的生活，客戶的需求又上了一個(gè)臺(tái)階。人們不僅僅滿足于好的產(chǎn)品和服務(wù)，還希望得到精確、及時(shí)的技術(shù)支持以及優(yōu)秀的解決方案。

好的產(chǎn)品+好的服務(wù)承諾并不能讓客戶完全滿意。試想，同樣好的產(chǎn)品為什么在不同的客戶那里會(huì)產(chǎn)生不同的使用效果和收益?同樣好的服務(wù)承諾為什么有的客戶滿意，有的客戶不滿意。原因在于：由于產(chǎn)品科技含量和復(fù)雜性的增加，產(chǎn)品使用效能和收益的實(shí)現(xiàn)不再僅僅取決于產(chǎn)品的好壞和簡(jiǎn)單的安裝、培訓(xùn)服務(wù)，還取決于好的產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)施方案、及時(shí)并且有效的技術(shù)支持?？蛻舨粴g迎、甚至反感那些服務(wù)承諾良好、但不能及時(shí)有效解決問(wèn)題的服務(wù)商。

3、體驗(yàn)需求。

隨著旅游、娛樂(lè)、培訓(xùn)、Internet等產(chǎn)業(yè)的興起，人們逐漸從工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代步入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代?？蛻舨少?gòu)時(shí)，不愿意僅僅被動(dòng)地接受服務(wù)商的廣告宣傳，而是希望先對(duì)產(chǎn)品做一番“體驗(yàn)”，如：試用、品嘗等，甚至對(duì)未經(jīng)“體驗(yàn)”的產(chǎn)品說(shuō)“不”?？蛻糁饾u從單純被動(dòng)地采購(gòu)，轉(zhuǎn)為主動(dòng)地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、方案的確定，“體驗(yàn)”創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、決策等過(guò)程。

與客戶互動(dòng)的每一個(gè)時(shí)空點(diǎn)，例如，一個(gè)電話、一份E-mail、一次技術(shù)交流、一次考察、一頓晚餐等，對(duì)客戶而言，都是一種體驗(yàn)。體驗(yàn)記憶會(huì)長(zhǎng)久地保存在客戶大腦中?？蛻粼敢鉃轶w驗(yàn)付費(fèi)，因?yàn)樗篮?、難得、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝，它的每一瞬間都是一個(gè)“唯一”?？蛻粝Ｍ恳淮误w驗(yàn)感覺(jué)愉快、富有成效?？梢钥闯?，客戶在體驗(yàn)方面的需求不是產(chǎn)品、服務(wù)所能替代或涵蓋的，是在產(chǎn)品、服務(wù)需求被滿足后產(chǎn)生的更高層次的需求。

4、關(guān)系需求。

沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)關(guān)系的重要性?？蛻粼谫?gòu)買了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，若能同時(shí)結(jié)交朋友、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，一定會(huì)喜出望外?！瓣P(guān)系”對(duì)一個(gè)客戶的價(jià)值在于：獲得了社會(huì)的信任、尊重、認(rèn)同，有一種情感上的滿足感;在需要或面臨困難時(shí)，會(huì)得到朋友的幫助和關(guān)懷;可以與朋友共同分享和交換信息、知識(shí)、資源、思想、關(guān)系、快樂(lè)等;關(guān)系的建立一般會(huì)經(jīng)歷較長(zhǎng)時(shí)間的接觸和交流、資源的投入、共同的目標(biāo)、彼此尊重、相互信任、相互關(guān)愛(ài)、相互理解、相互依賴、信守諾言等過(guò)程或要素，因此，“關(guān)系”是客戶十分珍視的資源。

這也說(shuō)明，為什么客戶愿意與熟悉的服務(wù)商長(zhǎng)期交往，而不愿意與一個(gè)可能產(chǎn)品、服務(wù)更優(yōu)的新的服務(wù)商接觸;為什么兩家產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)，而客戶關(guān)系不一樣的服務(wù)商在項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)時(shí)的境遇會(huì)有天壤之別。實(shí)際上，這是客戶的關(guān)系需求在起作用。

5、成功需求。

獲得成功是每一個(gè)客戶的目標(biāo)，是客戶最高級(jí)的需求?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，都是從屬于這一需求的。服務(wù)商不能僅僅只看見(jiàn)客戶的產(chǎn)品、服務(wù)需求，更重要的是，要能識(shí)別和把握客戶內(nèi)在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機(jī)。例如，一家客戶宣稱需要“鉆頭”。于是，所有生產(chǎn)、銷售“鉆頭”的廠家都將自己的“鉆頭”產(chǎn)品及服務(wù)充分地向客戶展示，并展開(kāi)公關(guān)活動(dòng)，以獲得客戶的青睞。然而，也許沒(méi)有一個(gè)廠家會(huì)中標(biāo)。原因在于，客戶購(gòu)買“鉆頭”的目的，廠家可能并沒(méi)有真正搞清楚?？蛻粜枰般@頭”的目的可能是為了打一個(gè)“孔”。那么，這個(gè)“孔”是必須的嗎?打一個(gè)“孔”必須要用“鉆頭”嗎(客戶自己可能也未搞清楚)?有沒(méi)有更好的替代方法?

其實(shí)，客戶需要“鉆頭”的目的是要解決某個(gè)問(wèn)題。通常情況下，客戶并不十分清楚或不能清晰地表述自己的問(wèn)題或需求，因此，在沒(méi)有完整、清楚地把握客戶的需求之前，即使將全球最好的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給客戶也無(wú)濟(jì)于事。誰(shuí)能幫助客戶真正解決問(wèn)題，向客戶提供的是獲利的行動(dòng)，誰(shuí)才能贏得客戶。不同的行業(yè)、不同的企業(yè)，客戶的購(gòu)買力、購(gòu)買行為可能不盡相同，但是，都不同程度地存在著上述五個(gè)層次的需求。我們可以運(yùn)用上述的分析方法，更準(zhǔn)確、清晰地識(shí)別、判斷我們的客戶需求主要在哪一個(gè)層次上，從而，有針對(duì)性地規(guī)劃、實(shí)施有關(guān)的產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系戰(zhàn)略等，才能獲得自身的成功。

怎么做才能充分了解顧客的需求？

怎么做才能充分了解顧客的需求？

為每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)店的，所以，店員要盡快了解顧客的真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的產(chǎn)品，店員向顧客做產(chǎn)品提示的目的也就在于此。然而，顧客的購(gòu)買決策源于他們自己的想法，而非店員的想法，不同的顧客由于購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一樣，會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)買行為，即會(huì)購(gòu)買不同的產(chǎn)品，基于此，店員在做完產(chǎn)品提示后，必須要運(yùn)用一些方法揣摩、找到顧客的真正需求。 怎樣才能了解到顧客的購(gòu)買需求呢？我們可以通過(guò)下面幾種方法： （1）觀察購(gòu)買信號(hào)。通過(guò)仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求，找到顧客購(gòu)買意愿產(chǎn)生的線索。 ①觀察動(dòng)作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)店尋找一款花色，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件樣品打量，還是多次折回觀看。店員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。 ②觀察表情。當(dāng)接過(guò)店員遞過(guò)去的樣品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)?shù)陠T向其介紹產(chǎn)品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽(tīng)，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品基本滿意，如都是后者的話，說(shuō)明產(chǎn)品根本不對(duì)顧客的胃口。 采用觀察法，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢購(gòu)買名貴產(chǎn)品；衣著考究的人可能去買最便宜的系列產(chǎn)品。因此，店員不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。 （2）推薦產(chǎn)品法。假如店員通過(guò)觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的需求，那么，不妨試一下推薦法。通過(guò)向顧客推薦一、兩件產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。 例如：如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么店員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客： “這個(gè)花色很好，很多人買?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一花色和我家的風(fēng)格是否合適。”“您家是什么風(fēng)格，是胡桃木色還是白色的，如果是深色我建議用中性色的地板，這一款就比較合適?！?就這樣，店員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問(wèn)話，如：“您要買什么？”顧客：“沒(méi)什么，我先隨便看看。”店員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我?！钡陠T沒(méi)有得到任何關(guān)于顧客購(gòu)買需要的線索。所以，店員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和推薦，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。 (3）詢問(wèn)法。在上面的例子中我們可以看出，“詢問(wèn)”在了解顧客需求的過(guò)程中是很重要的，但是作為一名顧客又非常討厭被別人探察，他們不愿意被審問(wèn)，有時(shí)候當(dāng)?shù)陠T想通過(guò)直接性提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠(chéng)相告。所以，提問(wèn)一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。 店員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題有禮貌地詢問(wèn)顧客，再加上有技巧的介紹產(chǎn)品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。在詢問(wèn)時(shí)要遵循三個(gè)原則： ①不要單方面的一味詢問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的店員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題或是接連不斷的提問(wèn)題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺(jué)，從而對(duì)店員產(chǎn)生反感而不肯說(shuō)實(shí)話。 ②詢問(wèn)與產(chǎn)品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤爱a(chǎn)品提示”和“詢問(wèn)”如同自行車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，店員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 ③詢問(wèn)要循序漸進(jìn)。店員可以從比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題著手，如“請(qǐng)問(wèn)，您買這種藥是給誰(shuí)用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過(guò)顧客的表情和回答來(lái)觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問(wèn)題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購(gòu)買核心，問(wèn)到較敏感的問(wèn)題時(shí)店員可以稍微移開(kāi)視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。 （4）傾聽(tīng)法。“喜歡說(shuō)，不喜歡聽(tīng)”乃人性的弱點(diǎn)之一，如果店員一味地去表述自己的觀點(diǎn)，可能就會(huì)引起爭(zhēng)論或者馬上使顧客忘掉你所說(shuō)的話。優(yōu)秀的店員善于掌握此人性弱點(diǎn)，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會(huì)仔細(xì)傾聽(tīng)，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允恰半y以磨滅的”，店員可以從傾聽(tīng)中了解到顧客的購(gòu)買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人，愿意去回報(bào)。因此，傾聽(tīng)——用心聽(tīng)顧客的話，不論對(duì)導(dǎo)購(gòu)新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽(tīng)如此重要，那么要如何洗耳恭聽(tīng)呢？ ①做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。 ②不可分神，要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話也是一門學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，店員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。就象我們?cè)诘诙轮兴f(shuō)的“推銷產(chǎn)品之前先推銷自己”一樣，一旦讓顧客發(fā)覺(jué)店員并未專心在聽(tīng)自己講話，那店員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。 ③適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話時(shí)，原則上店員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。 一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，店員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽(tīng)懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。 ④從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要、問(wèn)題、疑難等等，店員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解，而且店員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。 ⑤注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話也是一門藝術(shù)。店員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽(tīng)力，掌握傾聽(tīng)技巧，慢慢地就可以使傾聽(tīng)水平有很大的提高，而且也可以從傾聽(tīng)中學(xué)到許多有用的知識(shí)。 最后，提醒各位店員千萬(wàn)不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細(xì)傾聽(tīng)他們所講的每一句話，而且通過(guò)顧客的談話來(lái)鑒定他最關(guān)心的問(wèn)題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。

如何了解顧客需求

掌握顧客的心理往往就是制勝的法寶。甲店的老板經(jīng)營(yíng)得好，主要就是因?yàn)樗皖櫩统３ｉe聊，在這談話之中就了解到了顧客的需求，同時(shí)也拉近了他自己和顧客的心理距離，顧客就有了一種安全感。顧客對(duì)于商家充分信賴，而商家也了解顧客的需求，這樣的經(jīng)營(yíng)豈有不勝的道理?

有兩家商店，同時(shí)裝修，同時(shí)開(kāi)業(yè)，商店設(shè)備也大致一樣；但經(jīng)營(yíng)了一年之后，甲店比乙店經(jīng)營(yíng)得好，也就是說(shuō)：甲方賺了而乙方虧了。

為什么同時(shí)開(kāi)業(yè)，同樣的“硬件”，但賺錢的情況卻不一樣呢?

說(shuō)來(lái)也簡(jiǎn)單，甲店的老板喜歡和顧客閑聊，顧客的聽(tīng)需所愛(ài)也就全在老板的了解之中，所以，顧客要為家里的老人買餅干，他會(huì)說(shuō)：這位太太，老年人吃這種餅干不好，您可以試試這種，這種餅干好消化。

或者他會(huì)說(shuō)：這位媽媽，小男孩吃這種餅干好，這種餅干加有鈣；理查德；這種包裝的咖啡，送禮又好看又不貴……

“漢森先生，夫人今天怎么沒(méi)來(lái)?”“病了。”晚上甲店老板就讓自己的私人醫(yī)生預(yù)約了漢森先生；他們一同出現(xiàn)在了漢森家的門口。

喬·吉拉德被譽(yù)為世界上最偉大的推銷員，他在15年中賣出了13001輛汽車，并創(chuàng)下了一年賣出1425輛(平均每天4輛)的記錄，這個(gè)成績(jī)被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推銷的秘密嗎?他講過(guò)這樣一個(gè)故事：記得曾經(jīng)有一次，一位中年婦女走進(jìn)我的展銷室。說(shuō)她想在這兒看看車打發(fā)一會(huì)兒時(shí)間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開(kāi)的那輛，但對(duì)面福特車行的推銷員讓她過(guò)一小時(shí)后再去，所以她就先來(lái)這兒看看。她還說(shuō)這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日?！薄吧湛鞓?lè)!夫人。”我一邊說(shuō)，一邊請(qǐng)她進(jìn)來(lái)隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來(lái)對(duì)她說(shuō)：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時(shí)間，我給您介紹一下我們的雙門轎車——也是白色的。”

我們正談著，女秘書(shū)走了進(jìn)來(lái)，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長(zhǎng)壽，尊敬的夫人?！憋@然她很受感動(dòng)，眼眶都濕了?！耙呀?jīng)很久沒(méi)有人給我送禮物了?！彼f(shuō)，“剛才那位福特推銷員一定是看我開(kāi)了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說(shuō)要去收一筆款，于是我就上這兒來(lái)等他。其實(shí)我只是想要一輛白色車而已，只不過(guò)表姐的車是福特，我也想買福特?，F(xiàn)在想想，不買福特也可以?！?/p>

最后她在我這兒買走了一輛雪佛蘭，并寫(xiě)了張全額支票，其實(shí)從頭到尾我的言語(yǔ)中都沒(méi)有勸她放棄福特而買雪佛蘭的詞句。只是因?yàn)樗谶@里感受了重視，才放棄了原來(lái)的打算，轉(zhuǎn)而選擇了我的產(chǎn)品。

肯定許多營(yíng)銷員學(xué)過(guò)諸如推銷經(jīng)典之類的課程，但是他們卻沒(méi)有成功，因?yàn)樯钍嵌嗖实模櫩褪嵌鄻拥?，銷售方法也同樣是多種的，與顧客聯(lián)絡(luò)感情促進(jìn)公共關(guān)系的提升是一個(gè)偉大推銷員帶來(lái)的最大財(cái)富。

有位商人為了生意，到遠(yuǎn)方的城鎮(zhèn)去，忽然想到朋友的生日即將到了，自己應(yīng)該要買個(gè)禮物帶回去祝賀，他想送一幅具有深意的畫(huà)當(dāng)賀禮。

商人覺(jué)得：“我是一個(gè)有品位的人，要送人禮物也不能太寒酸、太沒(méi)有深度，那會(huì)顯得自己太沒(méi)氣質(zhì)。”于是就去拜訪一個(gè)畫(huà)家。

“請(qǐng)問(wèn)老板在嗎?”商人進(jìn)了門之后，看到一位衣衫襤褸的老人便對(duì)著他問(wèn)。

“請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎?”老人頭也沒(méi)抬地問(wèn)。

“我想要一幅最有氣質(zhì)、最有深度的畫(huà)，送給朋友當(dāng)賀禮。”商人說(shuō)著。老人終于抬起頭來(lái)，端詳著面前這位有著整齊又干凈外表的人，閥道：“請(qǐng)問(wèn)先生覺(jué)得什么樣的畫(huà)是最有深度、最有氣質(zhì)的呢?”

根本不懂畫(huà)的商人，被這樣反問(wèn)，一時(shí)語(yǔ)塞，不知該答什么，便說(shuō)：“我有一位朋友，幾天后就過(guò)生日了，那么就送他一幅牡丹的畫(huà)作吧。牡丹不正代表大富大貴，簡(jiǎn)單明了又有意義嗎?!”

老人點(diǎn)了點(diǎn)頭表示明白他的意思，便現(xiàn)場(chǎng)作了一幅牡丹的畫(huà)作，讓商人帶了回去。

商人參加了朋友的生日聚會(huì)，并當(dāng)場(chǎng)將之前請(qǐng)老人畫(huà)的那幅牡丹展示出來(lái)，所有入看了，無(wú)不贊嘆這幅活靈活現(xiàn)的畫(huà)作。

當(dāng)商人正覺(jué)得自己送的賀禮最有氣質(zhì)、最有品位的時(shí)候，忽然有人驚訝地說(shuō)：“嘿!你們看，這真是太沒(méi)誠(chéng)意了，這幅牡丹花的最上面那朵，竟然沒(méi)有畫(huà)完整，不就代表‘富貴不全’嗎?”

此時(shí)在場(chǎng)的所有貴賓都發(fā)現(xiàn)了，而且都覺(jué)得牡丹花沒(méi)有畫(huà)全，的確有“富貴不全”的缺憾。最難過(guò)的莫過(guò)于這位商人了，只怪當(dāng)初自己沒(méi)有好好檢查這幅畫(huà)，原本的一番好意，反而在眾人面前出糗，而且又不能改變這個(gè)事實(shí)-…

這時(shí)候，主人卻站出來(lái)說(shuō)話了，他深深地感謝這位商人，大家都覺(jué)得莫名其妙，送了一幅這么糟的畫(huà)，還要道謝?

主人說(shuō)：“各位都看到了，最上面的這朵牡丹花，沒(méi)有畫(huà)完它該有的邊緣，牡丹代表富貴，而我的富貴卻是‘無(wú)邊’，他祝賀我‘富貴無(wú)邊’?！闭媸翘蓯?ài)了!眾人聽(tīng)了無(wú)不覺(jué)得有道理，而且還全體鼓掌，認(rèn)為這真是一幅非常具有深意且完美的畫(huà)作。

商人是對(duì)這兩種不同處境感受最深刻的人，他十分佩服這位主人。他知道，即使再有能力的畫(huà)家，也難免會(huì)有失誤。就看自己如何不被外人的想法影響，來(lái)解釋這樣的不圓滿了。

許多產(chǎn)品是需要顧客去感知的，不同的顧客有不同的感受和解釋，現(xiàn)在營(yíng)銷人員要做的是怎樣給顧客一個(gè)合理的解釋才能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)晶推廣出去湔提是含格產(chǎn)品)，本寓言正給我們這樣一個(gè)提示。

談判是日常通用的口才形態(tài)之一，在當(dāng)代，無(wú)論是在國(guó)際交往的大舞臺(tái)上，還是在國(guó)內(nèi)活躍的經(jīng)貿(mào)交易中，談判向人們展示它日益重要的作用。

出色的談判大師總是工于心計(jì)，巧于言詞，在談判桌上運(yùn)用自己的口才和智慧與談判對(duì)手展開(kāi)智慧謀略的較量。

在談判的過(guò)程中不僅僅是語(yǔ)言的較量，更是心理的較量，不過(guò)這兩者之間并沒(méi)有明顯的界限，如果刻意地把兩者斷開(kāi)，反而會(huì)導(dǎo)致談判的大忌——底氣不足。要讓對(duì)手看出你的話語(yǔ)是經(jīng)過(guò)內(nèi)心的深思熟慮、仔細(xì)斟酌而自然流露的，而不是一時(shí)的意氣脫口而出的，這樣才能提升你在對(duì)方心目中的分量，從而逐步掌握整個(gè)局面的主動(dòng)權(quán)。談判結(jié)束的時(shí)間稱之為“死線”，死線對(duì)談判的成敗具有重大意義。因?yàn)樽尣酵谶@個(gè)時(shí)候才會(huì)發(fā)生。在這一階段，談判者通常采用軟磨硬拖的口才戰(zhàn)術(shù)，往往使一些有經(jīng)驗(yàn)的談判對(duì)手就范。

談判不同于日常說(shuō)話，它具有以下特征：

——目的的功利性

策動(dòng)談判的動(dòng)力是需要，談判雙方皆為滿足自己的需要而走向談判桌。無(wú)論是哪一個(gè)層次的談判——個(gè)人間的、組織間的或國(guó)家間的，世界上每時(shí)每刻都有著成千上萬(wàn)的談判者在為著不同的功利需要進(jìn)行著言語(yǔ)交鋒。

——話語(yǔ)的隨機(jī)性

談判必須根據(jù)不同的談判對(duì)象、不同的談判內(nèi)容、不同的談判階段、不同的談判時(shí)機(jī)，隨時(shí)調(diào)整話語(yǔ)的表述方式，采用不同的句型、不同的語(yǔ)氣、不同的修辭，

顧客的需求包括哪些方面？

（1）“基本需要”與“從屬性需要”

在現(xiàn)實(shí)生活中，所謂生活基本需要，是指食物、衣服、房屋、愛(ài)情、安全感等。如果連這些需要也得不到滿足，那實(shí)際生活將是不堪設(shè)想的。可見(jiàn)，這就是顧客在現(xiàn)實(shí)生活中的“基本需要”。

（2）“有形需要”與“無(wú)形需要”

顧客針對(duì)某種商品或服務(wù)有具體的“需要”，屬于“有形需要”。但有時(shí)候，顧客的需要卻是十分微妙的，也許連本人也沒(méi)有意識(shí)到自己確實(shí)有這種需要。譬如顧客需要賣主講信用，他們買貨后感到安全可靠，沒(méi)受騙，這就是一種對(duì)“安全感”的需要，即“無(wú)形需要”。事實(shí)上，任何一位顧客在與某家賣主進(jìn)行交易時(shí)，對(duì)安全感的需要，正如對(duì)購(gòu)物得益感的需要一樣同等重要。但安全感常與信心、形象等因素密切相關(guān)。

（3）“短期需要”與“長(zhǎng)期需要”

如果從產(chǎn)品銷售時(shí)間的持續(xù)性變化情況來(lái)看，顧客的需要一般可分為“短期需要”與“長(zhǎng)期需要”兩種。

“短期需要”通常是指對(duì)某種時(shí)興貨物所引起的需求。例如一種名叫“呼拉圈”的玩具塑料圈曾在中國(guó)風(fēng)行一時(shí)，可算是當(dāng)時(shí)的一種時(shí)興貨，但它的銷售頂峰期只不過(guò)持續(xù)了幾個(gè)星期便告終結(jié)，真可謂曇花一現(xiàn)。

“長(zhǎng)期需要”是一種永久性的需求。例如，復(fù)印機(jī)就是這類產(chǎn)品。可以肯定地說(shuō)，哪家公司能較好地滿足顧客的長(zhǎng)期需要，這家公司的產(chǎn)品銷售定然會(huì)在整個(gè)市場(chǎng)上處于十分有利的地位。

顧客的需求是什么

需求是客戶購(gòu)買的原始動(dòng)機(jī)，客戶不論購(gòu)買任何產(chǎn)品，都是他本身想要購(gòu)買，而不是我們把他說(shuō)服，我們要做的是向客戶展示出價(jià)值，讓他從我們展示的價(jià)值中看到無(wú)限的可能

其實(shí)客戶的需求無(wú)非就是兩種：第一是：通過(guò)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，來(lái)擺脫或者減輕一種痛苦。第二種：通過(guò)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，來(lái)獲得自我滿足以及實(shí)現(xiàn)他的夢(mèng)想

怎樣才能滿足顧客需求？

滿足顧客需求的最佳辦法不外乎向顧客提供他們希望獲得的利益，包括物質(zhì)的和精神的。

市場(chǎng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)以顧客需求為中心開(kāi)展整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，所有營(yíng)銷組合策略的制定均應(yīng)圍繞著顧客需求這個(gè)中心，具體而言，圍繞著顧客需求，實(shí)際上就是要使每一個(gè)因素都能成為顧客價(jià)值增加的驅(qū)動(dòng)因素。

企業(yè)所采用的任何一種營(yíng)銷組合策略，不管是產(chǎn)品策略、渠道策略、促銷策略還是價(jià)格策略，如果不能起到直接或間接增加顧客價(jià)值的作用，則都是不成功的。

怎樣理解顧客的需求和期望？

需求得到充分滿足的顧客具有最高的忠誠(chéng)度，而要做到這一點(diǎn)，首先就要理解顧客的需求和期望，透過(guò)顧客的眼睛來(lái)看自己的企業(yè)和產(chǎn)品是理解顧客需求和期望的有效途徑。

發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求的過(guò)程就是對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)估和對(duì)顧客的基本需求進(jìn)行判斷的過(guò)程，其努力應(yīng)放在解決基本需求問(wèn)題上。滿足了這些需求，企業(yè)就會(huì)成為顧客采購(gòu)商品時(shí)的首選對(duì)象。

客戶有哪些需求？

生理需求，指人維持生存的最基本需求，包括穿衣、吃飯、住宿等。

安全需求，指人要求保障自身生命、財(cái)產(chǎn)安全，保證身體健康等方面的需求。所以你推銷的產(chǎn)品，必須保證質(zhì)量合格，安全上有保障，并且能夠幫助客戶維持或提高安全狀態(tài)。

社交需求，指人希望給予和接受別人的愛(ài)與感情，或得到重視和容納的需要。對(duì)于客戶，你完全可以抱著結(jié)識(shí)朋友、交流情感的想法，或者邀請(qǐng)客戶參加團(tuán)體活動(dòng)，而不只是單純的交易行為。

尊重需求，指人的社會(huì)地位穩(wěn)定、個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)承認(rèn)的需求。在與客戶溝通的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)客戶的意見(jiàn)表示尊重，并盡量讓客戶體會(huì)到。了解客戶的需求，目的不是讓他買東西，而是讓他清楚通過(guò)什么方式能夠滿足自己的需求。只有這樣，你才能順理成章地獲得客戶的配合。

自我實(shí)現(xiàn)需求，這是最高層次的需求，指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，最大限度發(fā)揮個(gè)人能力的需求。這樣的客戶大多可以稱得上是成功人士，他們希望公司能夠再擴(kuò)大、利潤(rùn)能夠再增加、身份能夠再提高。對(duì)于他們的計(jì)劃，銷售人員應(yīng)表示贊同和支持，所提供的產(chǎn)品也應(yīng)對(duì)他們有幫助。

關(guān)于顧客需求和顧客需求,顧客滿意,持續(xù)改進(jìn)之間的關(guān)系的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站信途科技。