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福州市12345平臺(tái)話務(wù)員耐心處理每一個(gè)訴求。記者 池遠(yuǎn) 攝

臺(tái)海網(wǎng)4月16日訊 據(jù)福州日?qǐng)?bào)報(bào)道 習(xí)近平總書(shū)記在福建考察時(shí)提出，要在創(chuàng)造高品質(zhì)生活上實(shí)現(xiàn)更大突破。

這一突破如何實(shí)現(xiàn)？對(duì)福州市12345便民惠企服務(wù)平臺(tái)而言，答案是解決好群眾的每一個(gè)訴求。

“12345”是方便快捷為百姓解憂的一個(gè)平臺(tái)，也是以人民為中心、對(duì)民情民意的“一號(hào)響應(yīng)”。在福州，“12345，有事找政府”已成為百姓的口頭禪，“事事有著落、件件有回音”也擦亮了福州便民服務(wù)的金字招牌。牢記習(xí)總書(shū)記囑托，福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷優(yōu)化提升12345平臺(tái)服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往。

溫情服務(wù)

耐心處理細(xì)心安撫滿意率達(dá)99.88%

“您別急，慢點(diǎn)說(shuō)，我們會(huì)記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理?！?/p>

走進(jìn)福州市12345服務(wù)大廳，急促的電話鈴聲此起彼伏，緊隨其后的則是輕聲細(xì)語(yǔ)的解答。80多名話務(wù)員坐在電話系統(tǒng)前接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)辦，耐心處理群眾的每一個(gè)訴求。

停水停電、路政設(shè)施損壞、噪聲擾民……去年，平臺(tái)共受理訴求226.96萬(wàn)件。龐大的訴求量背后，是一件件民生“小事”，在平臺(tái)工作人員眼中，更是一個(gè)個(gè)迫切的需求。

今年1月，話務(wù)員張超雄接到一通電話：一名市民的父親去世，母親臥病在床，子女決定放棄房產(chǎn)繼承權(quán)，把房子給母親，但父親生前工作的工廠倒閉，房產(chǎn)繼承權(quán)公證須出示的檔案無(wú)處可尋，“你們幫我找找看好嗎”。

“好的，馬上為您登記?！卑矒嵩撌忻袂榫w后，張超雄先后聯(lián)系了市人社局、該市民戶籍所在區(qū)人社局等部門，最終通過(guò)市工信局找到工廠留守處的地址及電話。

為了不讓市民多跑腿，張超雄還事?lián)艽蛄斯S留守處的電話確認(rèn)，并協(xié)調(diào)司法部門的工作人員上門為市民辦手續(xù)。

手續(xù)順利辦結(jié)，市民的心暖暖的：“感謝你們！不光解了我家的難題，還考慮得這么周到！”

每一天，溫情的故事都在12345平臺(tái)上演。對(duì)市民而言，“12345”不僅是一串?dāng)?shù)字，更是一條有溫度的熱線——全年“不斷線”，各種煩心事、憂心事都能得到答復(fù)。每天每名話務(wù)員要接通上百通電話，有時(shí)還會(huì)遇到情緒比較激動(dòng)的市民?！暗谝粫r(shí)間要安撫他，認(rèn)真傾聽(tīng)他的煩惱，做好解釋引導(dǎo)，消除他的恐慌?！睆埑壅f(shuō)。

溫情的服務(wù)換來(lái)的是群眾的肯定。過(guò)去一年，12345平臺(tái)訴求件受理率、反饋回復(fù)率均達(dá)100%，群眾滿意率達(dá)99.88%，各項(xiàng)指標(biāo)均居全省前列。

高效服務(wù)

民有所呼我有所應(yīng)

及時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.99%

4月6日9時(shí)許，市民黃先生在福州12345網(wǎng)站留言投訴：“從閩水園到尤溪洲大橋的湖面上看到油污，請(qǐng)有關(guān)部門盡快介入處理。”

接到黃先生的投訴，臺(tái)江區(qū)生態(tài)環(huán)境局立即聯(lián)合國(guó)家海事局和閩江下游管理處對(duì)污染的江面開(kāi)展清污。次日，黃先生就得到答復(fù)：“截至4月7日17：00，經(jīng)環(huán)境監(jiān)測(cè)人員采樣監(jiān)測(cè)，閩江臺(tái)江段的水質(zhì)已達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

民有所呼，我有所應(yīng)。這是12345平臺(tái)為民服務(wù)的常態(tài)。而這樣的高效，取決于每個(gè)環(huán)節(jié)的高效。

批轉(zhuǎn)高效——平臺(tái)接入1200多家聯(lián)動(dòng)單位，服務(wù)范圍覆蓋省、市、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）四級(jí)，所有訴求均可及時(shí)批轉(zhuǎn)到相應(yīng)職能部門，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)和協(xié)同辦理。通過(guò)推行駐點(diǎn)保障機(jī)制和訴求件分級(jí)預(yù)警等工作機(jī)制，基本杜絕逾期查閱、逾期辦理現(xiàn)象。

辦理高效——對(duì)于各類事項(xiàng)，市“智慧福州”管理服務(wù)中心都設(shè)置了期限：咨詢類事項(xiàng)要在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴類事項(xiàng)要在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；求助類事項(xiàng)，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)……

如碰上訴求權(quán)屬不清、多頭管理，怎么辦？“兜底處置規(guī)范化?！笔小爸腔鄹Ｖ荨惫芾矸?wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，凡屬管理權(quán)限不明和職能交叉的，由中心指定部門負(fù)責(zé)兜底處置，確保“事事有著落”。

“一件工單從受理到流轉(zhuǎn)、辦理、解決再到回訪，環(huán)環(huán)都有標(biāo)準(zhǔn)可循?！痹撠?fù)責(zé)人介紹，過(guò)去一年，平臺(tái)及時(shí)查閱率、及時(shí)辦結(jié)率均達(dá)99.99%。

智慧服務(wù)

專業(yè)解答支持決策屢獲國(guó)家級(jí)榮譽(yù)

“我想咨詢新生兒醫(yī)保要怎么辦理？”

“您好！一周歲以內(nèi)的本市集體戶籍新生兒由其監(jiān)護(hù)人持戶口簿集體戶戶主頁(yè)復(fù)印件并加蓋戶口所在單位公章和本人頁(yè)，到醫(yī)保中心窗口辦理參保登記……”

作為服務(wù)市民的“窗口”，12345平臺(tái)話務(wù)員受理的訴求涉及市民工作生活的方方面面，如婚姻、生育、教育、住房等，而話務(wù)員都能做到“即問(wèn)即答”。據(jù)了解，平臺(tái)每天有三四千件訴求通過(guò)“即問(wèn)即答”模式辦結(jié)。

“這歸功于平臺(tái)的智能知識(shí)庫(kù)?！笔小爸腔鄹Ｖ荨惫芾矸?wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)語(yǔ)義分析、人工智能等技術(shù)，市民和企業(yè)可以更快地獲取所需信息。

邁入數(shù)字化時(shí)代，該中心廣泛運(yùn)用數(shù)字技術(shù)讓熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。中心創(chuàng)新開(kāi)發(fā)應(yīng)用自動(dòng)批轉(zhuǎn)功能，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，批轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率可達(dá)94%以上，大大提高工作效率、節(jié)約人工成本。

不僅如此，該中心還強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用，優(yōu)化提升平臺(tái)系統(tǒng)，進(jìn)一步提高工作效率。疫情防控期間，中心強(qiáng)化信息收集、加強(qiáng)預(yù)警分析研判，編制200多期《疫情防控日?qǐng)?bào)》及《疫情防控專報(bào)》，直接服務(wù)于市委、市政府疫情防控決策。

近年來(lái)，平臺(tái)獲得“全國(guó)十佳熱線獎(jiǎng)”“智慧抗‘疫’引領(lǐng)獎(jiǎng)”“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”等多項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。

“要在創(chuàng)造高品質(zhì)生活上實(shí)現(xiàn)更大突破，習(xí)總書(shū)記的囑托為我們指明方向，讓我們干勁更足！”市“智慧福州”管理服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中心將繼續(xù)優(yōu)化流程、提高效能、做優(yōu)服務(wù)，讓12345平臺(tái)更加知民情、懂民憂、紓民困、暖民心，讓生活在有福之州的老百姓辦事更順心、工作更稱心、生活更舒心。（福州日?qǐng)?bào)記者 林瑞琪 實(shí)習(xí)生 朱家曄 通訊員 葉寧玉）